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Lästige Wiederholreparaturen: Wie Sie Werkstatt-Ärger vermeiden
Düsseldorf (RPO). Das Auto ist endlich aus der Werkstatt zurück. Doch schon wenige Kilometer später kommt der Frust: Der Defekt ist wieder da, die Rechnung schon bezahlt – und der nächste Reparatur-Termin ist fällig. Das ist lästig für den Kunden und die Werkstatt.
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„Wiederholreparaturen sind Störfälle im Servicegeschäft. Sie beeinträchtigen die Kundenzufriedenheit und führen zu zusätzlichen Kosten im Werkstattgeschäft“, erläutert Professor Willi Diez vom Institut für Automobilwirtschaft (IFA) in Geislingen (Baden-Württemberg).
Das IFA hat hat für die Bochumer Aral AG eine Studie über Wiederholreparaturen erstellt. Demnach hat das Vermeiden solcher Reparaturen für Werkstätten „eine fast schon existenzielle Bedeutung“. Schließlich habe eine mangelhafte Reparatur auch Einfluss darauf, ob der Kunde wiederkommt oder die Werkstatt wechselt.
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Mangelnde Kommunikation
Die Studie nennt als maßgeblichen Auslöser für doppelte Reparaturen mangelnde Kommunikation: Kunden schildern das Problem ungenau, Service-Kräfte fragen nicht weiter nach und geben die Daten mangelhaft an die Mechaniker weiter. Weitere Auslöser sind Diagnosefehler, eine Überlagerung mehrerer Fehlerquellen, mangelnde Qualifikation der Mitarbeiter sowie schlechte Qualität verwendeter Ersatzteile und geringe Unterstützung der Werkstatt durch den Hersteller bei komplizierten Fällen.
Dem Verbraucher ist es letztlich oft egal, woran es in seinem Fall gehapert hat. Doch rechtlich hat er gegenüber der Werkstatt schlechte Karten. Eine Wiederholreparatur für sich sei keine Fehlleistung, sagt Volker Lempp, Jurist beim Auto Club Europa (ACE) in Stuttgart. Der Kunde müsse grundsätzlich den Aufwand zahlen, der zum Beheben eines Fehlers nötig war – auch wenn der Wagen für die Einkreisung des Fehlers mehrere Male in die Werkstatt musste. Nur bei einem nachweislichen Fehler der Werkstatt oder einer falschen Reparatur muss der Kunde nicht zahlen.
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Auf Kulanz drängen
Doch der Kunde sollte auf ein Entgegenkommen der Werkstatt drängen. Die Werkstatt hat in der Regel kein Interesse, einen Kunden zu verlieren. Die IFA-Studie empfiehlt Werkstattbetrieben in solchen Fällen, die Reparatur als fehlerhaft anzuerkennen, eine schnelle und großzügige Kulanz- und Garantieregelung zu finden und sich um den Kunden zu kümmern, etwa mit einem Ersatzfahrzeug.
Reagiert ein Betrieb professionell, sei eine Behebung sogar eine „Chance zur Profilierung“: Dem Kunden werde vermittelt, dass die Werkstatt in der Lage ist, schnell, unbürokratisch und kompetent auf Beschwerden zu reagieren.
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