Vorteile, Risiken und offene Fragen Was Versicherungsapps wirklich leisten können
Düsseldorf · Nie wieder zu viel für die eigene Versicherung zahlen, kein Papierkram mehr und schnelle Beratung: Versicherungsapps für das Smartphone wie Knip oder GetSafe versprechen eine ganze Menge. Doch wie gut sind sie wirklich? Branchenkenner sind kritisch.
Hausrat, private Haftpflicht, Berufsunfähigkeit: Schon wer nur eine Hand voll Versicherungen abgeschlossen hat, kann die Übersicht verlieren. Was zahle ich für meine Police? Und ist das überhaupt noch das richtige Angebot? Könnte sich ein Wechsel lohnen? Bislang waren für diese Fragen Versicherungsvertreter oder Makler zuständig - häufig im persönlichen Gepräch. Doch seit einigen Jahren bekommt die persönliche Beratung Konkurrenz von Apps für das Smartphone. Getsafe, Knip oder Clark heißen sie, und versprechen die kostenlos Bündelung aller Versicherungsdaten an einem Ort.
Die Idee ist reizvoll: Einmal angemeldet tauchen alle eigenen Versicherungen in der App auf. Laufzeiten lassen sich mit einem Tipp überprüfen, neue Versicherungen können unkompliziert in der App abgeschlossen werden - und der Papierkram fällt weg. "Wir sehen bei der Beratung eine Lücke im Markt", sagt Chris Lodde, Marketing-Geschäftsführer bei Clark. "Viele Kunden sind unzufrieden." Lodde verweist dazu auf den "World Insurance Report" der Berater von Capgemini. Demnach sind vor allem junge Kunden unter 35 Jahren unzufrieden. Lediglich ein Drittel der Befragten in Europa hat positive Erfahrungen in Bezug auf seinen Versicherer gemacht.
Diese Lücke wollen die Anbieter der Versicherungsapps nutzen und dem angestaubten Thema Versicherungen einen frischen Anstrich verpassen. Die Zielgruppe ist klar: Laut Lodde sind die meisten Kunden von Clark zwischen 20 und 40 Jahre alt. "Ein Indikator in der App zeigt an, wie wir die Versicherungssituation des Nutzers einschätzen — gut oder schlecht." Gibt es Beratungsbedarf, bietet die App an, mit einem Experten Kontakt aufzunehmen, per Chat oder auch per Telefon. Auch Videochats gibt es hin und wieder.
Die Berater arbeiten dabei nicht auf Provisionbasis, sondern sie sind angestellte Makler, die ein Fixgehalt verdienen. Zusätzlich gibt es noch einen Bonus für Kundenzufriedenheit. Auch der Anbieter Getsafe vergütet seine Mitarbeiter auf diesem Weg. Das soll Vertrauen schaffen. "Der Kunde kann sich bei uns also sicher sein, dass sich ein Berater nicht gerade seinen nächsten Urlaub mit einem Versicherungsabschluss verdient", sagt Lodde von Clark.
Doch Nutzer sollten sich genau informieren, bevor sie entsprechende Apps einsetzt. Mit der Anmeldung überträgt man den Programmen weitreichende Befugnisse. Mit der sogenannten Makler-Vollmacht bekommen die Apps nicht nur Zugriff auf Vertragsdaten, sondern sie können auch im Namen des Nutzers agieren, also Versicherungsverträge kündigen und neue abschließen. "Eine solche Vollmacht ist sehr weitgehend, aber auch nicht marktunüblich", sagt ein Sprecher der Verbraucherzentrale NRW. Auch der klassische Makler würde häufig so eine Vollmacht haben.
Die Anbieter betonen außerdem, dass sie nur auf ausdrücklichen Wunsch des Kunden zu handeln. Heißt: Nur, wenn ein Kunde aktiv mitteilt, dass er seinen Vertrag wechseln möchte, geschieht dies auch. Eine Ausnahme bildet die App Knip: Hier kann der Kunde auch nur "Lesezugriff" auf seine Versicherungen gewähren, ohne weitreichende Vollmachten.
Doch die Makler-Vollmacht hat noch weitere Folgen, die nicht immer jeder versteht: Hat sich ein Nutzer bisher von einem klassischen Versicherungsmakler beraten lassen, verliert dieser sein Mandat. Sämtliche Geschäfte laufen ab dem Moment der Anmeldung nur noch über die App. Mit den Courtagen für diese Verwaltungsarbeit und über die Provisionen beim Abschluss neuer Verträge verdienen die Apps ihr Geld.
Bei der Datensicherheit soll sich ebenfalls kein Kunde Sorgen machen müssen: Die meisten großen App-Anbieter werben mit ihrer TÜV-Zertifizierung.
Aber können die Apps all das leisten, was ein Makler können muss? Der Verband Deutscher Versicherungs-Makler (VDVM) hat große Zweifel. "Die Leistung eines Maklers hört nicht beim Abschluss einer Versicherung auf", sagt VDVM-Vorstand Hans-Georg Jenssen. "Kommt es zum Schadensfall, ist eine intensive persönliche Beratung notwendig." Auch private Veränderungen im Leben eines Versicherten könnten den Makler auf den Plan rufen. "Was ist, wenn Sie ein Kind bekommen? Wenn Sie heiraten? Und ich rede gar nicht mal davon, dass Sie sich irgendwann vielleicht auch wieder scheiden lassen", sagt Jenssen und verweist auf ein Urteil des Bundesgerichtshofs vom 14. Januar 2016 (Aktenzeichen I ZR 107/14), das eine intensive Betreuung durch den Makler auch nach Abschluss des Vertrages vorschreibt.
Die Frage sei auch, wie transparent die Anbieter zeigen würden, welche Versicherer überhaupt in den Vergleich verschiedener Tarife einfließen, sagt Jenssen. Und er stelle sich die Frage, wie umfassend die Beratung ist, gerade bei komplexen Versicherungen wie Lebens- oder Berufsunfähigkeitsversicherungen. "Gibt ein Anbieter hier nur eine Empfehlung ab, ist das ja in Ordnung. Aber dann darf er es nicht Beratung nennen", sagt Jenssen. "Für alle Makler im Markt müssen die gleichen Regeln gelten."
Der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft hält sich zurück bei der Einschätzung, wie gut Versicherungsapps beraten. Ebenso die Verbraucherzentrale NRW. Ihr liegen bisher weder positive noch negative Rückmeldungen von Kunden vor. "Vielleicht erleichtert eine App manchem Kunden den Umgang mit dem unliebsamen Thema Versicherungen. Die Beratung muss aber immer gut sein — egal ob online, telefonisch oder klassisch am Küchentisch", sagt ein Sprecher.
Die Anbieter selbst wollen von möglichen Mängeln indes nichts wissen. "So eine Beratung am Telefon kann bei einer komplexen Versicherung auch mal eine Stunde dauern", sagt Chris Lodde von Clark. "Und wer will, bekommt den Vertrag vor der Unterzeichnung auch auf Papier zugeschickt." Dass die Berater ihre Kunden dabei nur begrenzt persönlich kennen, sei kein Nachteil. Die Mitarbeiter werden von Computern unterstützt, Algorithmen analysieren die Daten der Versicherten und geben erste Empfehlungen - auch anhand von Erfahrungsdaten. "Der Berater muss so nicht bei Null anfangen", erklärt Lodde.
Hat die persönliche Beratung ausgedient?
Das Geschäftsmodell auf Datenbasis zu arbeiten und mit einer App ein durch und durch digitales Produkt anbieten, schlägt eine Schneise in die Welt der meist noch sehr analogen Versicherungsmakler. Zwar geht keiner der Anbieter davon aus, dass die persönliche Makler-Beratung vollkommen ausgedient hat. Doch das herkömmliche Geschäft wird schrumpfen, so ihre Einschätzung. "Neue, digitalaffine Zielgruppen wollen mit dem Handy ihre Bankgeschäfte organisieren, den Urlaub buchen und auch Versicherungen verwalten. Oder einen Schaden von unterwegs melden", teilt etwa ein Sprecher der App Knip mit. "Für diese Kunden hat tatsächlich das alte Geschäftsmodell ausgedient." Laut Getsafe interagieren Kunden in der App zehn Mal häufiger als mit ihrem traditionellen Makler.
Komplett verhärtet sind die Fronten jedoch noch nicht. So will der Maklerverband zunächst die Umsetzung der EU-Richtlinie zum Versicherungsvertrieb abwarten. Erst danach will er entscheiden, ob er notfalls den Klageweg beschreitet. Und es gibt sogar Ansätze, die beide Welten miteinander verbinden wollen. So geht die App Financefox sogar aktiv auf bisher noch analoge Makler zu. Diese verlieren nicht ihr Mandat, wenn sich ein Kunde bei Financefox anmeldet, sondern können selbst Teil der Plattform werden. "Wir sind ein Systempartner, damit Makler ihren bisherigen Bestand in ein neues Geschäft übertragen können", erklärt Financefox. Bedeutet: Seine bisherigen Kunden kann der Makler behalten und digital verwalten. Gleichzeitig kann er durch eigene, gute Angebote neue Kunden über die Plattform gewinnen - wobei sich dann beide Seiten die Provision teilen.
So oder so: Von einem echten Massenmarkt kann bei den Apps noch keine Rede sein. Die Kundenzahl bewegt sich bislang wohl im mittleren sechsstelligen Bereich. So spricht Clark von einer fünfstelligen Nutzerzahl und Knip von 600.000 Downloads, ohne genaue Angaben zur Nutzerzahl. Klar ist jedoch: Der Markt wächst.
