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Unternehmen startet Anfrage-Kanal: Wenn die Deutsche Bahn twittert
Berlin (RPO). Vor wenigen Tagen erst machten der Bahn und ihren Kunden abermals kaputte Klimaanlagen zu schaffen, nun versucht sich das Unternehmen in einer neuen Art von Service - bei Twitter. Das sorgte im Vorfeld im Internet zwar für Häme, doch am ersten Tag hinterlässt der neue Kanal einen durchaus positiven Eindruck.
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Schlechter Kundenservice wird der Deutschen Bahn von seinen Reisenden immer wieder vorgeworfen - dank Verspätungen, Klimaanlagen- oder Achsenproblemen. Nun will die Bahn Abhilfe schaffen. Beim Kurznachrichtendienst Twitter gibt es seit Mittwochmorgen einen neuen Dialogkanal, bei dem Nutzer Anfragen und Beschwerden los werden können.
Ein achtköpfiges Team beantwortet montags bis freitags von sechs bis 20 Uhr die Fragen auf DB_Bahn. Individuelle Fahrplanauskünfte könnten über Twitter nicht gegeben werden, erklärte ein Sprecher, doch er versprach auch größtmögliche Flexibilität und Information bei den Anfragen. "Das muss sich erst einmal einpendeln", hieß es.
Gut möglich, dass die Bahn ihr Angebot auch noch ausweitet, Facebook werde wahrscheinlich folgen. Erfahrungen mit Twitter hat das Unternehmen schon gesammelt. Es gibt bereits den Kanal DB_Info, auf dem Streckeninformationen etwa zu Baustellen getwittert werden. Doch der Dialog mit den Kunden im Netz ist auch für die Bahn neu.
Bis Mittag fast 4000 Follower
Am ersten Tag jedenfalls wurde das Angebot schon reichlich. Bis zum Mittag wurden mehr als 200 Tweets gesendet, und das Unternehmen hatte schon fast 4000 Follower. Dabei war die Häme auch bei Twitter vor dem Start des Angebots reichlich. Das Medienportal meedia.de hat einige davon gesammelt.
Da heißt es etwa "Die Eröffnung des Twitterkanals von @DB_Bahn verspätet sich leider um 15 Minuten. Wir bitten um ihr Verständnis." Oder auch: "Aufgrund eines Tweetkopfschadens ist der Twitter-Account @db_Bahn nur über Fax erreichbar. Wir bitten um ihr Verständnis."
Dass der Spott nicht lange auf sich warten ließ, war fast zu erwarten. Doch mit ihrem Angebot überrascht die Deutsche Bahn dann doch den ein oder anderen - zumindest am ersten Tag. Die Anfragen werden teilweise innerhalb von wenigen Minuten beantwortet, manchmal dauert es aber auch bis zu einer Stunde. Und die Anfragen sind vielfältig.
Da beschwert sich zum Beispiel ein Nutzer, warum die Bahn die Daten der Kunden nicht synchronisiert. Er habe seine vorläufige Bahncard verloren und bekomme nun trotz Bezahlung keine Ermäßigung. Das Twitter-Team stellt dem Nutzer gleich mehrere Fragen rund um seine Reisen. Ob er allerdings dann doch noch die Ermäßigung bekommen hat, wird aus den Tweets nicht deutlich. Einer anderen Kundin konnte dann bei der Beantwortung des Fragebogens geholfen werden, den sie ausfüllen musste, weil ihr Zug Verspätung hatte.
Vorteil Schnelligkeit
Eine Chance bietet der Kanal mit Blick auf die Kundenzufriedenheit aber vor allem in der Schnelligkeit. Wenn es das Team durchhält, auch nach der Startphase direkte Fragen zu Problemen auf den Strecken zu beantworten, dürfte das für beide Seiten ein Gewinn sein. An Tag eins jedenfalls schien das zu funktionieren.
So gab es etwa auf die Frage, warum ein bestimmter ICE am Mittwoch einen Umstieg vorsah, die Antwort, dass dort ein Triebzugtausch vorgenommen werde. Und in Eschborn war eine S-Bahn nicht gekommen. Über Twitter gab es dann die Entschuldigung für die fehlenden Informationen am Bahnsteig und dass sich Personen auf der Strecke befänden.
Und so bekam die Deutsche Bahn an diesem Tag von ihren Kunden nicht nur Beschwerden, sondern auch gute Wünsche für den Twitter-Start oder sogar Lob. Ein Nutzer etwa erklärte: "Ihr gebt euch Mühe. Schade, dass es im Konzern keine besseren Infos gibt." An Anregungen für Verbesserungen aber wird es dem Unternehmen in Zukunft wohl kaum mangeln - auch dank des neuen Twitter-Kanals.
Quelle: mit Agenturmaterial
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