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Probleme: Wenn der DSL-Traum zum Albtraum wird
Mainz/Köln (rpo). Rasend schnell durchs Internet surfen - mit DSL ist´s möglich. Zumindest verspricht das die Werbung der Anbieter. Doch in der Praxis hat der Kunde häufig mit ärgerlichen Problemen zu kämpfen, monatelang auf einen Anschluss warten oder einen Ansprechpartner für technische Schwierigkeiten suchen. Was tun, wenn der DSL-Traum auf sich warten lässt?
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Monatelanges Warten auf den zugesagten DSL-Anschluss ist nach Erfahrung der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz kein Einzelfall. Müssen Nutzer zu lange auf den beantragten DSL-Anschluss warten, steht ihnen ein Rücktrittsrecht zu, erklärt Barbara Steinhöfel von der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz in Mainz. Zuvor sollte per Einschreiben mit Rückschreiben eine Frist gesetzt werden. Hält der Anbieter sie nicht ein, kann der Kunde vom nicht erfüllten Vertrag zurücktreten, so die Telekommunikationsexpertin.
Allerdings muss der DSL-Provider eine weitere Chance erhalten, seiner Pflicht nachzukommen. Habe er ursprünglich zugesagt, den Anschluss innerhalb von vier Wochen freizuschalten, sei eine nochmalige Frist von 14 Tagen angemessen, erklärt Barbara Steinhöfel. Dieses Rücktrittsrecht gelte auch, wenn nach dem Umzug der Anschluss nicht rechtzeitig oder nur eine viel geringere Bandbreite zur Verfügung steht. Der Weg zum Providerwechsel ist dann frei.
Für schnelles Surfen, Herunterladen großer Dateien oder den Versand von Fotos ist der Internet-Standard DSL inzwischen unentbehrlich geworden. Geräte und Software am heimischen Computer einzurichten und zu nutzen ist selbst für Laien mittlerweile kein Problem mehr, wenn sie sich genau an die mitgelieferte Anleitung halten. Ein pünktlicher Anschluss ist aber mitunter Glückssache.
Obgleich DSL-Angebote heftigst beworben werden, kommt es offenbar gerade zu Stoßzeiten wie Aktionswochen immer wieder zu Auftragsstaus bei Neuanschlüssen. Für Ärger sorgen auch DSL-Anschlüsse auf "Resale"-Basis. Seit Juli 2004 können Internetprovider, die über kein eigenes Netz verfügen, die DSL-Anschlüsse des Ex-Monopolisten Deutsche Telekom unter ihrem eigenen Namen vermarkten. Bei dieser Wiederverkaufs-Variante bucht der Kunde bei einem Provider zusätzlich zu einem Tarif auch den Anschluss.
Für die Einführung des DSL-Wiederverkaufs waren wettbewerbspolitische Gründe verantwortlich, erläutert Andreas Gerdau, Sprecher des Verbandes der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten (VATM) in Köln. Kunden beschert sie im besten Fall günstige Gesamtpakete der Provider. "Sie können die DSL-Anschlüsse zu günstigeren Konditionen anbieten, weil sie sie zu Großhandelspreisen einkaufen", sagt Gerdau.
Internetzugang und DSL-Anschluss kommen dann aus der Sicht des Verbrauchers aus einer Hand. Nur das Etikett ist neu, die Technik bleibt die Gleiche, da der DSL-Anschluss im Prinzip weiter von der Telekom-Festnetzsparte T-Com geliefert wird.
"Durch die Resale-Variante wird DSL für Kunden komplizierter", sagt dagegen Internetexperte Urs Mansmann von der in Hannover erscheinenden Computerzeitschrift "c't". Bei den Anschluss-Aufträgen sind mehrere Stellen eingebunden. "Bei dieser stillen Post kann einiges schief gehen." So kennt Mansmann einen Fall, in denen der DSL-Auftrag über den Provider nur deshalb nicht möglich war, weil der Kunde ihn für den T-Com-Telefonanschluss bestellte, der auf den Namen seiner Frau lief. "Auftrag kann nicht ausgeführt werden" hieß es.
Auch technische Probleme können Zeit und Nerven kosten. Treten Fehler beim DSL-Betrieb auf, ist der Ansprechpartner des Kunden nicht Anschlussbetreiber T-Com, sondern in jedem Fall der Provider, mit dem der Vertrag geschlossen wurde. Er gibt die Fehlermeldung weiter. Entecken die T-Com-Techniker aber keinen Fehler, muss sich der Internetnutzer erneut an den Service seines Anbieters wenden.
"DSL-Anschlüsse auf Resale-Basis sind mit Vorsicht zu genießen", sagt "c't"-Redakteur Urs Mansmann. Er rät Verbrauchern aber nicht prinzipiell davon ab. Für Einsteiger könne sich diese Variante lohnen, weil viele Wiederverkäufer wie 1&1, Freenet und Co. auch günstige Hardware wie Modems und Router dazugeben und häufig die DSL-Einrichtungsgebühr erlassen. Und in vielen Fällen funktioniere auch alles reibungslos. Doch wenn Probleme auftauchen, müsse der Kunde "leidensfähig" sein. Verärgerten Nutzern bleibt lediglich die Möglichkeit, nach Ende der Vertragslaufzeit den Anbieter zu wechseln.
Wechselwillige Kunden stehen vor einem Dilemma, sagt Verbraucherschützerin Barbara Steinhöfel: "Viele scheuen den letzten Schritt, weil sie glauben, dass sie beim nächsten Anbieter mit den gleichen Schwierigkeiten konfrontiert sind". Die Auswahl fällt zunehmend geringer aus, weil immer mehr Internetprovider auf den DSL-Wiederverkauf setzen. Allerdings gibt es Alternativen. Das seien zum Beispiel kombinierte Telefon- und Internetanschlüsse regionaler Anbieter mit eigenem Netz und Kabelbetreiber, die schnelle Internetverbindungen über das Fernsehkabel anbieten.
Quelle: gms
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