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Echtzeitüberwachung
Wie Telefónica den Smartphone-Markt auskundschaftet

Fotos: Neues aus der Smartphone-Welt
Fotos: Neues aus der Smartphone-Welt FOTO: dpa, tsn
Düsseldorf. In Echtzeit sehen die Marktexperten, was die Wettbewerber Telekom und Vodafone so machen. Alle Daten werden digital analysiert. Von Reinhard Kowalewsky

Mit dem Abschied vom Papier kann man es auch übertreiben. Das zeigt sich beim Besuch von Telefónicas Zentrum für die digitale Marktsteuerung in der Nähe des Düsseldorfer Flughafens.

"Visitenkarten haben wir vor einigen Monaten abgeschafft", antwortet Nanne von Hahn auf die Frage nach einer Visitenkarte. Ihr Kollege Juan Bernabé-Moreno geht pragmatisch vor: Der 37-jährige Manager für "Web Intelligence" schreibt seinen Namen einfach auf einen Zettel.

Um Kosten zu sparen und um schneller reagieren zu können, setzt Deutschlands von der Kundenzahl her größter Telefonkonzern auf die komplette Digitalisierung aller Prozesse.

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Dies zeigt sich nirgends besser als vor den zehn Großbildschirmen des digitalen Kommandozentrums im fünften Stock der früheren Zentrale von E-Plus, die 2015 von der Münchener Telefónica übernommen wurde. Nun hat die Gemeinschaftsfirma 43 Millionen Handykunden.

Eher ein iPhone 6S oder ein Samsung Galaxy S7?

In welchen 20 Städten suchen Kunden am stärksten nach guten Angeboten - Bernabé-Moreno findet die Grafik in Sekunden. Bringt nun ein günstiges iPhone 6S von Apple oder Samsungs Spitzenmodell Galaxy S7 am schnellsten neue Verträge? Bernabé-Moreno kann dies je nach Tarif und Marke sofort herausfinden.

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Und ganz wichtig ist der Vergleich: Laufend fließen Offerten der Wettbewerber Telekom und Vodafone in die Datenbank ein. "So können wir unsere Angebote passgenau maßschneidern", sagt Bernabé-Moreno, ein promovierter Informatiker - natürlich ist davon auszugehen, dass die Konkurrenten ähnlich vorgehen.

Doch tatsächlich geht es bei der digitalen Analyse um mehr, als nur Preise zu vergleichen. So gibt ein Manager auf Nachfrage zu, dass Kunden in verschiedenen Städten oft verschiedene Angebote erhalten.

Ebenso differenziert geht das Unternehmen mit Bestandskunden um, deren Verträge vor dem Auslaufen stehen. "Wenn einer nur wenig Umsatz macht, aber laufend im Call-Center anruft, machen wir ihm eine Vertragsverlängerung nicht unbedingt schmackhaft", spottet ein Insider.

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Anders ist es dagegen bei Kunden, die mit einem hohen Datenvolumen und vielleicht mehreren Mobilfunkkarten viel Umsatz machen - ihnen macht Telefónica einige Monate vor Vertragsende gezielt ein Angebot zum Bleiben.

Dabei lässt sich das digitale Analysieren des Marktes nicht vom Umbau des Unternehmens trennen. "Wir nehmen die Fusion zum Anlass, alle internen Prozesse zu vereinfachen und zu digitalisieren", erklärt Personalmanagerin von Hahn, eine promovierte Juristin. So können fast alle Mitarbeiter per Laptop oder Smartphone auf die Marktanalysen zugreifen.

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Gleichzeitig fällt die Anwesenheitspflicht im Büro zunehmend weg. "Eigenverantwortliches Handeln, nicht reine Anwesenheit am Arbeitsplatz, gewinnt an Bedeutung", sagt Nanne von Hahn. "Damit wollen wir auch attraktiver werden für junge, besonders innovative Mitarbeiter", begründet sie den Schritt.

Künstlicher Intelligenz gehört auch bei Telefónica die Zukunft: Mitarbeiter, die unter den rund 10.000 Kollegen einen Gesprächspartner oder eine Antwort zu einem Thema suchen, können ihr Anliegen einfach in eine interne Wissensplattform namens "Digital Brain" eingeben.

"Nach rund zwei Stunden kommen fast immer passende Kontakte und Antworten", erzählt Nanne von Hahn. Das Tool schlägt sogar eigenständig passende interne Ansprechpartner vor.

Quelle: RP
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