Vulkanausbruch oder Flughafenschließen Was Sie über Krisenhelfer am Urlaubsort wissen müssen
Naturkatastrophen, Anschläge oder Unfälle: Auch in den Ferien können schreckliche Dinge passieren. Damit die Urlauber nicht auf sich allein gestellt sind, haben die Reiseveranstalter Mitarbeiter, die speziell für die Hilfe in solchen Notsituationen ausgebildet sind.
Der Urlaub soll die schönste Zeit des Jahres sein. Doch Streiks, Naturkatastrophen oder Anschläge können die lange herbeigesehnte Reise jäh unterbrechen. Damit Urlauber in fernen Ländern in außergewöhnlichen Situationen nicht auf sich allein gestellt sind, haben viele Reiseveranstalter spezielle Teams geschult, die sich um die Kunden vor Ort kümmern.
Bei Thomas Cook ist das Special Assistance Team (SAT) eine gemeinsame Abteilung der Fluggesellschaft Condor und verschiedener Reisemarken, zu denen auch Neckermann gehört. "Die Airlines müssen solche Teams schon seit längerem bereithalten", sagt Mathias Brandes, Sprecher bei Thomas Cook. Aber auch bei den Veranstaltern gibt es die Teams teils schon seit mehr als zehn Jahren.
Das Guest Care Team des Münchener Reiseveranstalters FTI komme bei Naturkatastrophen, Transportunglücken und terroristischen Anschlägen zum Einsatz, erklärt Maren Dose, die Leiterin des Qualitäts- und Krisenmanagements. Ob Aschewolke über Island, Erdbeben in Haiti oder die Flughafenschließung in Bangkok - die Teams der Veranstalter sind in Notsituationen schnell einsatzbereit.
Die meisten Helfer sind in Deutschland stationiert. DER Touristik mit ihren sechs Veranstaltermarken hat auch im Ausland Teams. Bei anderen Firmen, etwa Thomas Cook, gibt es einige Mitarbeiter in anderen Ländern, die eine Schulung durchlaufen haben. Die meisten kommen aber aus der Zentrale.
Alle, die sich in den sogenannten Help-Teams der Unternehmen engagieren, melden sich freiwillig. "Sie müssen gefestigt sein, um mit Menschen in Ausnahmesituationen umgehen zu können und ihnen eine Hilfe und Stütze sein zu können", sagt Brandes.
Bei DER Touristik werden die Mitarbeiter durch ein Assessment-Center ausgewählt und müssen am Ende ihrer mehrwöchigen Ausbildung eine praktische und eine theoretische Prüfung ablegen, erläutert Melanie Gerhardt, die Leiterin des Sicherheits- und Krisenmanagements. Die Helfer bekommen vor allem das psychologische Rüstzeug mit, um sich vor Ort um die Gäste zu kümmern. Und sie lernen in ihren Schulungen, selbst mit einer so schwierigen Situation umzugehen Auch die Grundlagen Erster Hilfe stehen auf dem Programm. Wenn ein Unglück, ein Anschlag oder eine andere Katastrophe passiert, werden die Teams zusammengestellt und schnell in die Krisenregion gebracht.
"Es haben auch schon Mitarbeiter ihren eigenen Urlaub unterbrochen, weil sie zufällig gerade am Unglücksort waren", berichtet Brandes. Die Help-Teams betreuen in vielen Fällen auch Krisenhotlines, kümmern sich um das Ausschiffen von kranken Gästen auf Schiffen oder Flügen und erledigen die Nachsorge-Anrufe beispielsweise nach einem Busunfall, bei dem Kunden nur leicht bis gar nicht verletzt wurden, sagt FTI-Expertin Dose. Auch bei persönlichen Krisen wie dem Tod eines nahen Angehörigen, wird geholfen. "Erster Ansprechpartner in der jeweiligen Urlaubsdestination sind die Reiseleiter der jeweiligen Agentur vor Ort."
Obwohl der Bedarf an Help-Teams in den vergangenen Jahren gestiegen ist, wissen die wenigsten Urlauber, dass es sie gibt. Nur in Notfällen treten sie aktiv auf. Bei großen Krisen arbeiten die Teams der Veranstalter vor Ort zusammen, um die Urlauber möglichst schnell in Sicherheit und nach Hause zu bringen.
