So geht’s auch: Csilla Hemmers mit Sohn Jonas sind sehr zufrieden mit dem Bürgerservice. Frau Hemmers: „Ich war schon oft hier. Die Wartezeiten sind kurz, und ich werde freundlich bedient. Nichts zu meckern!“ Foto: RPO
Goch: Knöllchen? „Ihr Saubrut“
Goch (RPO). Kein Anstand, kein Respekt und kein Verständnis: Kundenkontakte können gefährlich sein. Erschreckend, was sich das Team vom Bürgerservice im Gocher Rathaus manchmal anhören muss – und immer schön ruhig bleiben...
Ja – es ist mehr geworden in letzter Zeit. Nein – etliche Zeitgenossen haben, ganz offensichtlich, keinen Respekt mehr vor ihrem Gegenüber. Was die (größtenteils weiblichen) Bediensteten vom Bürgerservice im Gocher Rathaus sich manchmal anhören müssen, das spottet erstens jeder sprichwörtlichen Beschreibung – und ist zweitens so ordinär, dass die RP es nicht drucken kann. Ein paar Beispiele? Uwe Dierkes aus Pfalzdorf, Teamleiter des Bürgerservice, gestern im RP-Gespräch: „Saubrut, Scheiß-Beamtenschwein, ein Scheißpuff, Arschlöcher – das haben wir uns schon anhören müssen.“
Info
Durchgehend geöffnet
Montags bis Mittwochs ist der Gocher Bürgerservice von 8 bis 16.30 Uhr geöffnet, donnerstags von 8 bis 18 Uhr, freitags von 8 bis 12 Uhr, an jedem zweiten Samstag im Monat von 10.30 bis 12.30 Uhr. Er beschäftigt acht Mitarbeiter.
Es geht noch schlimmer
Und es gibt noch schlimmere Beschimpfungen. Wie geht man mit solchen Leuten um, was muss, was kann man sich gefallen lassen? Uwe Dierkes: „Die Devise lautet dann immer: Ruhe bewahren, versuchen, selber sachlich zu bleiben. Und sich vor Augen führen, dass, obwohl es so klingt, die Beschimpfungen nicht wirklich persönlich gemeint sind.“ Wenngleich das manchmal ganz schön schwer fällt. „Aber rausgeschmissen haben wir – bislang – noch niemanden“, sagt Uwe Dierkes.
Und führt sich, wenn wieder ein Flegel vor ihm sitzt, eines vor Augen: „Meistens sind es Leute, die sich ärgern, dass sie ein Fünf-Euro-Knöllchen bezahlen sollen. Wenn wir ihnen klarmachen, dass gar nicht wir vom Bürgerservice die Aussteller sind, dass sie, wenn es um Beschwerden in der Sache geht, zum Ordnungsamt gehen müssten – dann tun sie das in der Regel nicht.“ Für weiteres Schimpfen aber reicht’s: Etwa so: „Ihr müsst wohl die Knöllchen schreiben, damit ihr euer Weihnachtsgeld kriegt!“
Keine Entschuldigung
Ärgern übers Knöllchen, darüber, dass man beispielsweise für den beantragten Ausweis das nötige Foto vergessen hat – das mag ein Erklärungs-Ansatz sein, eine Entschuldigung für solche Ausfälle ist es nicht. Torsten Matenaers, Sprecher der Stadt Goch, hat noch einen andere Idee: „Die Menschen sind immer gehetzter, immer hektischer, und der eine oder andere nutzt dann diese Möglichkeit, Dampf abzulassen.“
Klar sei: Über den Bürgerservice an sich gebe es kaum Beschwerden. „Und konstruktive Kritik greifen wir auf.“ Dabei sind die Voraussetzungen jetzt schon gut, es gibt, Besucher-Befragungen zeigen es, beste Noten in Sachen Wartezeit, Freundlichkeit, dafür, dass man nicht, wie anderswo, „Nümmerchen ziehen“ muss und aufgerufen, sondern im Wartebereich persönlich abgeholt wird. Das alles hilft im Einzelfall nicht. Wie verarbeitet man das, gerade noch wüst beschimpft worden zu sein und dann schon den nächsten Besucher empfangen? Uwe Dierkes: „In schlimmen Fällen muss man sich zwei, drei Minuten Auszeit nehmen, um so was zu verdauen.“ Sein Fazit: „Manche Besucher vergessen einfach, dass auch wir Menschen sind . . .“
Quelle: RP
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