Hilden Unitymedia entschädigt Hildener Kunden
Hilden · Fünf Monate bat Werner Freudenberg vergeblich um die versprochene Erstattung. Dann schaltete er die RP ein.
Unitymedia ist der führende Kabel-TV-Anbieter in Nordrhein-Westfalen. Im September 2017 gab es offenbar Probleme mit der Digitalisierung des Netzes. Zehntausende Kunden hatten Probleme mit dem Empfang einiger Sender. Darum mussten die Senderlisten erneut geladen werden.
Betroffen war auch Werner Freudenberg in Hilden. Ein Fachgeschäft hatte ihm am 30. August vergangenen Jahres die Sender für den Stichtag 1. September 2017 neu eingestellt. Knapp vier Wochen später musste der Fernsehtechniker erneut kommen. Das kostete Werner Freudenberg 140 Euro. In der Rheinischen Post hatte Unitymedia versprochen: Kunden, die wegen des erneut notwendigen Sendersuchlaufs einen Techniker geholt haben, könnten eine Erstattung der Kosten beantragen.
Das tat der Hildener - mit allen erforderlichen Unterlagen. Er schrieb zweimal - am 1. Oktober und erneut am 19. November 2017 - an das Unitymedia Kunden Service Center in Bochum. "Meine Schreiben blieben unbeantwortet", erzählt Freudenberg. "Ich war vor Eintritt in das Rentenalter im Management eines großen Unternehmens tätig. Wir hatten durch Vorstandsbeschluss folgendes Beschwerdemanagement: Auf eine schriftliche Eingabe erhielt der Kunde innerhalb von drei Tagen einen Zwischenbescheid und innerhalb von 14 Tagen einen endgültigen Bescheid. Das ist für mich kundenorientiert!" Das teilte er per Durchschrift auch der Unitymedia-Geschäftsführung in Köln mit.
Keine Reaktion. Über seinen Hausverwalter besorgte sich Werner Freudenberg eine weitere Adresse von Unitymedia, an die er sich per Mail wendete. Von dort erhielt er eine automatische Nachricht: "Wir wollen Ihr Anliegen möglichst schnell bearbeiten (...) Dieses Postfach ist ausschließlich zur Bearbeitung der Rechnungen eines zweiten Technikereinsatzes im Rahmen der TV-Senderumstellung in NRW vorgesehen. Es wird automatisch ausgelesen und bearbeitet nur Anfragen zu diesem Thema."
Das war Anfang Januar 2018. Werner Freudenberg übte sich, obwohl im das schwer fiel, weiter in Geduld - acht Wochen lang. Dann bat er die RP um Hilfe: "Ich habe nicht einmal eine Erklärung seitens des Unternehmens erhalten. Ich denke, so kann man mit seinen Kunden nicht umgehen."
Das sah die RP-Redaktion auch so - und wendete sich an Unitymedia. Eine (sehr nette) Mitarbeiterin versprach, umgehend die Kundendienst-Kollegen zu bitten, sich um Werner Freudenbergs Anliegen zu kümmern.
Vier Wochen gingen ins Land - nichts geschah. Die RP hakte noch einmal nach. Unitymedia entschuldigte sich für die lange Wartezeit - und hatte dann eine gute Nachricht: "Wir haben die eingereichten Rechnungen zwischenzeitlich geprüft und werden dem Wunsch nach Erstattung gerne nachkommen."
Diesmal hatte Werner Freudenberg die versprochene Erstattung ruckzug auf seinem Konto.
