Kreis Heinsberg Service der West-Busse wird verbessert
Kreis Heinsberg · Kunden der West-Busse im Kreis Heinsberg können Beschwerden ab sofort über das Internet per Formular oder über ein Kundenforum an das Verkehrsunternehmen melden. Die Hinweise sollen helfen, Probleme schneller abstellen zu können.
Die West Verkehr GmbH ermutigt ihre Kunden dazu, sich bei Problemen zu beschweren. "Ohne diese Hinweise können wir unsere Qualität nicht verbessern", erklärt West-Geschäftsführer Udo Winkens. Das Unternehmen hat dazu im Internet ein Beschwerdeformular wie auch ein Kundenforum freigeschaltet, in dem die Kunden und das Unternehmen in einen direkten, auch für andere Nutzer nachverfolgbaren Dialog treten können.
Beschwerden kamen bisher meist per Telefonanruf oder als E-Mail bei der West Verkehr GmbH an. 120 bis 130 sind es im Durchschnitt pro Jahr gewesen. "Wir rechnen damit, dass die Beschwerdeanzahl aufgrund der neuen, schnellen, bequemen und unkomplizierten Kontaktwege zunächst einmal ansteigen wird", sagt Udo Winkens. Dies müsse auch so sein, um Probleme zu erkennen und beheben zu können: "Unser Ziel ist es jedoch, dauerhaft die heutige Anzahl von Beschwerden auf unter 100 pro Jahr zu reduzieren."
Während sich die Nutzer für die Teilnahme am Kundenforum einmalig registrieren müssen, kann das Beschwerdeformular ohne Anmeldung ausgefüllt werden. "Der Kunde muss darin seinen Namen und eine E-Mail-Adresse mitteilen, damit wir mit ihm in Kontakt treten können. Außerdem kann er dort angeben, worüber er sich beschwert oder was er meldet." Denn hier unterscheidet die West Verkehr GmbH: "Es können sowohl Beschwerden als auch Meldungen abgegeben werden. Zu Letzteren zählen für uns Verbesserungsvorschläge oder Hinweise auf Graffiti an Bushaltestellen." Hinweisen will die West Verkehr GmbH nachgehen und Beschwerden werden geprüft: "Sind sie berechtigt, kommt es beispielsweise zu einer Geldrückerstattung oder zu einer Entschuldigung von uns." Aber auch bei einer unberechtigten Beschwerde erhält der Kunde eine Antwort, die laut Winkens bisher rund die Hälfte aller vorgetragenen Fälle ausmachen. Ziel der West Verkehr GmbH sind insgesamt beschleunigte Prozesse, was dem Vorteil aller Kunden dienen soll.
"Alle Beschwerden und Meldungen werden jetzt zentral von einer Mitarbeiterin erfasst und bearbeitet", erläutert Burkhard Heine, Leiter der Abteilung Verkehrsverwaltung, in der das Beschwerdemanagement eingebettet ist. "Damit soll sich der Weg der Beschwerde verkürzen, und das Problem kann schneller behoben werden." Anders läuft es im Kundenforum ab. Mit ein paar Klicks kann der Kunde sein Anliegen gleich an der richtigen Stelle anbringen. "Unsere Fachverantwortlichen aus den Bereichen Technik, Betrieb, Verkehrsverwaltung, Planung und Management werden darüber gezielt angesprochen", erklärt Burkhard Heine. Die Bezeichnung "Forum" deutet im Übrigen noch einen Mehrwert an: Die Nutzer können sich auch untereinander austauschen. "Für uns soll das Forum zum Indikator für gefühlte und reale Schwachstellen werden, und wir können damit ganz gezielt Verbesserungspotenziale erkennen", erhofft sich Udo Winkens. Die neue Kommunikationsplattform ist rund um die Uhr das ganze Jahr über täglich erreichbar.
