Leverkusen Mehr als 100 Beschwerden in einem Monat bei den TBL
Leverkusen · Genau 103 Beschwerden aus der Bürgerschaft sind im Sekretariat der städtischen Technischen Betriebe Leverkusen (TBL) im vergangenen September eingegangen. Die Verantwortlichen gehen jedoch davon aus, dass eine ähnlich hohe Anzahl an Beschwerden auf anderen Wegen im selben Zeitraum noch hinzugekommen ist.
Dies alles hat der Arbeitskreis Beschwerdemanagement zusammengestellt, der sich auf Anregung des TBL-Verwaltungsrats gegründet und inzwischen bereits zweimal getroffen hat.
Eines der Ergebnisse: Für eine eher kleine Organisationseinheit wie die TBL mit ihren 150 Mitarbeitern ist die Zahl der Bürger-Kontakte mit Beschwerden relativ hoch, auch wenn TBL-Chef Wolfgang Herwig betonte, inzwischen seien 95 Prozent der Beschwerde-Hinweise abgearbeitet.
Wie soll man nun in Zukunft mit diesem Thema umgehen? Dazu hat der Arbeitskreis noch keine abschließende Lösung gefunden. Immerhin sei der gesamtgesellschaftliche Erfolg beziehungsweise Nutzen der TBL zu einem verschwindend kleinen Teil mit der Zufriedenheit des einzelnen Bürgers gleichzusetzen, wie der Quartalsbericht ausweist. Festgehalten wird darin jedoch auch: "Es besteht Einigkeit, dass die regelmäßigen Ziele eines Beschwerdemanagements (Sicherung der Servicequalität, Herstellung von größtmöglicher Bürgerzufriedenheit, Vermeidung von Folgekosten und Erkenntnisse zu betrieblichen Risiken und Verbesserungsmöglichkeiten) auch für die TBL von großer Bedeutung sind."
Eine Stabsstelle für die Bearbeitung von Beschwerden soll es aber nicht geben, wie den Mitgliedern des TBL-Verwaltungsrsates gestern in den Unterlagen klargemacht wurde: Die läuft nach Ansicht des Arbeitskreises Gefahr, "wegen der begrenzten fachlichen Kompetenz im eigenen Haus nicht ausreichend Akzeptanz zu finden". Sachgebietsleiter seien vermutlich die besseren Beschwerde-Adressaten.
