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Mönchengladbach
Stadtsparkasse hat neues Servicecenter

Mönchengladbach: Stadtsparkasse hat neues Servicecenter
Sparkassen-Chef Hartmut Wnuck (l.) mit Vincent Jansen, dem Leiter des Servicecenters. FOTO: Denisa Richters
Mönchengladbach. Auf dem Monitor in der Kücheninsel des modernen Großraumbüros lässt sich genau verfolgen, wie viele Kunden der Stadtsparkasse Mönchengladbach heute telefonisch Rat gesucht haben. Die Statistik zeigt die Zahl der eingegangenen und angenommenen Anrufe an. Von Denisa Richters

Zu sehen ist auch, wie viele der Mitarbeiter bereit sind, Anrufe anzunehmen, wie viele gerade telefonieren. Es ist Mittagszeit, 510 Anrufe sind bisher eingegangen, bis zum Abend werden es an die 1000 sein. In Spitzenzeiten - außerhalb der Ferien, besonders montags und donnerstags - können es schon mal 1750 Anrufe an einem Tag sein, wie Vincent Jansen erklärt. Er leitet das neue Kunden-Servicecenter, hat das Projekt mit erarbeitet und eingeführt. Seit einem Monat läuft der gesamte Telefonverkehr über das neue Center in der Zentrale am Bismarckplatz.

Fragen zu Überweisung, Daueraufträgen oder Dispokrediten sind in den schallgedämmten Kabinen am häufigsten zu hören. Beantwortet werden sie nicht von einem ausgelagerten Call-Center, sondern von "insgesamt 30 ausgebildeten Bankkaufleuten", wie Hartmut Wnuck, Vorstandschef der Stadtsparkasse, betont. Sie sind von 8 bis 20 Uhr, also weit außerhalb der Geschäftszeiten, in den Filialen erreichbar. Bei speziellen Fragen werden die Anrufer weitergestellt an ihre persönlichen Berater. "Unser Anspruch ist, in 20 Sekunden 80 Prozent des Wunsches des Kunden zu erfüllen", sagt Wnuck. Das gelingt nicht immer, aber sehr oft.

Die Servicemitarbeiter bei der Arbeit. FOTO: Andreas Baum

Die Mitarbeiter für das Servicecenter wurden durch die Zusammenlegung einiger Filialen frei. Acht Zusammenlegungen waren es im vergangenen Jahr, Schillerplatz und Waldhausen sollen dieses Jahr folgen. "Wir haben alle Mitarbeiter begeistert für den neuen Service gewinnen können, das hat mich positiv überrascht", sagt Wnuck. Das dichte Netz mit jetzt stadtweit 30 Filialen bleibe aber erhalten. Vergangenes Jahr wurde in Windberg sogar eine Niederlassung für eine Million Euro modernisiert. "Die persönliche Beratung spielt für uns noch immer eine große Rolle", sagt Wnuck.

Dennoch wächst das Interesse an Online- und Mobile-Banking: Mehr als die Hälfte der Girokonten bei der Stadtsparkasse sei inzwischen online geführt, Tendenz steigend, so Hartmut Wnuck. Die Homepage wurde überarbeitet, kann jetzt auch besser über Smartphones und Tablets genutzt werden. 8,5 Millionen mal wurde sie den Angaben des Geldinstituts zufolge vergangenes Jahr aufgerufen.

Voran geht es auch beim Umbau der Schalterhalle am Bismarckplatz: Die modern eingerichteten Beraterräume sind nahezu fertig, die Schalter folgen bald. Auch der Teppich - kariert in Blau, Grün und Orange - wird in absehbarer Zeit verabschiedet und durch ein moderneres Design ersetzt.

Quelle: RP
 
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