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Rückgabe bei Amazon
Wieso Kunden bei Retouren die Ware oft behalten dürfen

Wieso Amazon-Kunden bei Retouren die Ware oft behalten dürfen
Das Amazon-Logo vor einem Lager in Seattle, Washington FOTO: afp, dr
Düsseldorf. Kunden von Amazon müssen manchmal Ware, die sie gerne umtauschen wollen, nicht zurückschicken. Zufällig macht der US-Onlinehändler dies nicht. Ein Überblick darüber, was Kunden wissen müssen. Von Adrian Terhorst

Eine Kundin aus Düsseldorf bestellte vor einigen Tagen bei Amazon eine blaue Klemmbrettmappe im Wert von 6,77 Euro. Da sie mit der Optik nicht hundertprozentig einverstanden war, als sie das Produkt in den Händen hielt, wollte sie die Klemmbrettmappe wieder an Amazon zurücksenden. 

Anstatt die Rücksendung über das Amazon-Rücksendezentrum auf der Homepage zu veranlassen, erhielt sie jedoch die Nachricht:  "Erstattet - Sie müssen diesen Artikel nicht zurücksenden. Ihre Gutschrift wurde veranlasst." Sie durfte das Klemmbrett behalten.

FOTO: RPO

Amazon gibt keine genauen Auskünfte

Kunden stellen fest, dass Online-Händler wie Amazon oftmals auf die Rücksendung eines Produktes bei einer Reklamation oder einem Umtausch verzichten. Oftmals geschieht dies bei Waren, deren Wert nicht besonders hoch ist. 

Amazon äußerte sich auf Nachfrage unserer Redaktion nur sehr spärlich. Generell gelte, dass Kunden Ware nur ungern retournieren. "Deshalb sehen wir es als unsere Aufgabe an, dafür zu sorgen, dass ein Kunde Waren möglichst selten retournieren muss", heißt es in einem Antwortschreiben des Online-Händlers. Für den Fall, dass dennoch einmal ein Produkt zurückgeschickt werden müsse, wolle man dem Kunden das Rücksendungs-Prozedere so einfach wie möglich machen. 

In welchen Fällen genau Amazon auf die Rücksendung verzichtet, verrät das Unternehmen allerdings nicht. Mit Sicherheit aus gutem Grund. Kunden könnten daraus ein Geschäftsmodell entwickeln, wenn die Vorgehensweise publik würde.

Der wahre Grund dürfte einfach sein: Rücksendungen dürften für den Händler zu teuer sein.

Was müssen Kunden beachten?

Warum Händler auf die Rücksendung der Ware verzichten, kann auch die Verbraucherzentrale NRW nicht beantworten. "Solche Fälle sind uns nicht bekannt", heißt es in einem Schreiben an unsere Redaktion. Wenig überraschend. Wer beschwert sich schon darüber, wenn er ein Produkt behalten darf, dessen Kaufpreis erstattet wurde?

Grundsätzlich sei der Kunde im Falle eines Widerruf aber zur Rücksendung verpflichtet. Händler können aber durch einen Erlass auf die Rücksendung verzichten. "Wichtig ist für den Kunden in so einem Fall, dass der Verzicht aus der Erklärung hinreichend hervorgehen muss", teilt die Verbraucherzentrale NRW mit.

Da der Kunde im Falle eines Streits zudem nachweisen müsse, dass der Händler auf die Rücksendung verzichtet habe, rät sie Kunden ferner dazu, die Verzichtserklärung möglichst schriftlich oder per E-Mail aufzubewahren. Ist dies der Fall, haben Kunden Grund zu Freude. Denn dann können sie die Ware problemlos behalten.

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Aber aufgepasst: Die Verbraucherzentrale NRW warnt vor missbräuchlichem Verhalten. "Der Händler kann grundsätzlich entscheiden, mit wem er Verträge schließt, und kann dabei auch Konten sperren."

 
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