Die Bahn will Doppelstock-Wagen künftig auch im Fernverkehr einsetzen. Foto: Bahn
Fünf Jahre Schlichtungsstelle Nahverkehr: Mehr Rechte für Fahrgäste
Düsseldorf (dto). Eigentlich hätte die Bahn schon vor ein paar Minuten kommen sollen. Doch stattdessen ist weit und breit kein Zug in Sicht. Auf eine Durchsage aus dem Lautsprecher warten die Reisenden ebenfalls vergeblich. Tagtäglich verbringen so Menschen unfreiwillig einen Teil ihrer Freizeit auf einem Bahnhof. Wer von der Bahn öfter schon einmal stehen gelassen wurde, der beschwert sich mitunter bei dem zuständigen Verkehrsunternehmen. Bleibt diese Beschwerde jedoch ohne Erfolg, so schalten die wütenden Fahrgäste oft die Schlichtungsstelle Nahverkehr ein.
Auch wenn es für die Pendler oft nicht so scheint, hat der Verkehrsverbund Rhein Ruhr (VRR) in Bezug auf die Fahrgastrechte eine Vorreiter-Funktion eingenommen. Als erstes Unternehmen in ganz Deutschland führte er die Mobilitätsgarantie ein. Diese besagt, dass der Fahrgast die Möglichkeit hat, auf andere Verkehrsmittel auszuweichen, wenn der Zug mehr als 20 Minuten Verspätung hat und es keine anderen Anschlussmöglichkeiten gibt. Die anfallenden Fahrtkosten werden dann vom VRR rückerstattet. Die praktische Durchsetzung lässt jedoch oft noch zu wünschen übrig. Werden sich Verkehrsunternehmen und Kunde nicht einig, kommt oft die Schlichtungsstelle ins Spiel. Im Jahr 2005 beschwerten sich 2.506 unzufriedene Kunden. 1.005 von diesen Fällen zählten hierbei zu den klassischen Schlichtungsfällen, in immerhin 57 Prozent der Beschwerden konnten die Mitarbeiter der Schlichtungsstelle erfolgreich zwischen Verkehrsunternehmen und Kunden vermitteln.
In den vergangenen fünf Jahren der Schlichtungsstelle blicken die Mitarbeiter auf etwa 11.0000 Beschwerden zurück. Fünf Mitarbeiter kümmern sich um die Belange der Antragssteller. „Mittlerweile können wir auf einen Fundus zurückgreifen, gewisse Dinge wiederholen sich mit der Zeit und oft kommt es dann vor, dass wir schnell zwischen Verkehrsunternehmen und Kunde vermitteln können, eben weil ein ähnlicher Fall schon einmal da gewesen ist“, so Udo Sieverding, Projektleiter der Schlichtungsstelle Nahverkehr. Doch Sieverding sieht in den Kundenbeschwerden nicht nur ein lästiges Übel für die Verkehrsunternehmen: „Die Beschwerden sind insofern wichtig, da sie oft die einzige Rückmeldung der Kunden an die Unternehmen des öffentlichen Verkehrs sind“.
Dennoch gibt es einige „Härtefälle“, bei denen sich die Beschwerden immer wieder häufen. Wie beispielsweise bei der S-Bahnlinie S7, die zwischen Solingen und Düsseldorf fährt. Veraltete Züge und immer wieder technische Probleme sorgen auf dieser Strecke für regelmäßige Verspätungen. „Die S 7 ist allerdings auch die einzige Bahn, die bei uns einen eigenen Ordner hat“, so Sieverding. Eine Besserung ist erst 2008 in Sicht, wenn die alten Züge gegen modernere ausgetauscht werden. Als ebenfalls problematisch im Raum Düsseldorf bezeichnet die Schlichtungsstelle die Linien S 6 (Essen / Köln), RE 1 (Aachen / Minden) und RE 5 (Emmerich / Koblenz). So lange sich die Züge auf ihren eigenen Strecken bewegen, läuft der Verkehr ohne Probleme ab. Sobald sie jedoch auf der Hauptachse fahren, müssen die Zulieferzüge schnelleren Zügen wie ICEs häufig Vorfahrt gewähren.
Verspätungen waren im Jahr 2005 auch der häufigste Grund für Beschwerden bei der Schlichtungsstelle. Insgesamt 21 Prozent der eingegangenen Beschwerden handelten von unpünktlichen Bussen und Bahnen. Platz zwei (13 Prozent) auf der Beschwerdenliste teilen sich mangelnde Information fehlende Sauberkeit und technische Mängel. 12 Prozent (Platz drei) der Menschen, die sich beschwerten, klagten über eine unfreundliche Behandlung im Umgang mit Beschwerden.
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