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Pauschalreisen aus dem Netz: Urlaub per Mausklick – praktisch oder riskant?
Berlin (RPO). Viele Kunden schätzen am Reisebüro die Beratung. Genau deshalb buchen sie nicht online. Aber Veranstalter setzen verstärkt aufs Internet. Neu ist dabei die Idee, die Vorteile des Reisebüros mit denen der Online-Welt zu verbinden.
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Wer ein Hotelzimmer braucht oder einen Flug nach Frankfurt, bucht oft gleich im Internet. Bei Pauschalreisen sieht es noch anders aus, da geht der Kunde lieber ins Reisebüro.
Viele Veranstalter sind hin- und hergerissen, wie sie damit umgehen sollen.
Die Tui, der Marktführer in Deutschland, will nun auch im Online-Geschäft im großen Stil mitmischen. Tui.com ist bisher nur ein Portal mit Reiseangeboten unter vielen - und kein üppig bestücktes. Die Palette ist ziemlich einseitig: Buchen lassen sich dort nur Reisen aus dem Hause Tui, wenn auch verschiedene Marken. Das soll nicht so bleiben.
"Unser Hauptziel ist, uns stärker an den Kundenbedürfnissen auszurichten", erklärt Kerstin Hartmann, die mit Dirk Tietz bei der Tochterfirma Tui Interactive die Geschäfte führt. Die beiden sollen das bislang eher müde Online-Geschäft der Tui ankurbeln. Dafür soll Tui.com zu einem Marktplatz für Reisen werden - mit deutlich größerer Auswahl als bisher, inklusive Angeboten anderer Veranstalter.
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Kunden schätzen Beratungskompetenz in Reisebüros
Handlungsbedarf gibt es offenbar: "Die Marke Tui versauert auf einer kleinen Veranstalterplattform", ist Hartmann überzeugt. Und so gut wie alle sind sich einig, dass das Internet für den Verkauf von Reisen immer wichtiger wird. "Bisher werden allerdings vor allem einzelne Reiseleistungen wie Flüge, Hotels oder Mietwagen online gebucht", sagt der Tourismusexperte Prof. Torsten Kirstges von der Jade-Hochschule in Wilhelmshaven. "Bei den Pauschalreisen haben sich Online-Buchungen noch nicht durchgesetzt." Das hat vor allem einen Grund: "Weil die Kunden die Beratungskompetenz in den Reisebüros so schätzen."
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Hinzu kommt, dass die Pauschalreisen, die bei Buchungsplattformen wie Expedia.de zu haben sind, nach geltender Rechtslage keinen Cent günstiger sein dürfen als im Reisebüro. Wer nicht sowieso schon genau weiß, was er buchen will, nutzt deshalb lieber die Vorteile des sogenannten stationären Vertriebs. Und das ist zuallererst die Möglichkeit, ein direktes Gegenüber mit Fragen zu löchern.
Mehrere tausend Experten
"Wir wollen Online- und stationären Vertrieb verknüpfen", erklärt Dirk Tietz. Wie soll das gehen? Mitarbeiter der Tui und von Reisebüros können sich künftig als Experten registrieren lassen und online ein Profil erstellen. Sie können Tipps schreiben, etwa über Ägyptens beste Tauchreviere oder den neuen Robinsonclub auf Kreta.
Und man kann ihnen Fragen stellen - per E-Mail. Für den Anfang sollen es einige hundert, mittelfristig mehrere tausend Experten sein, die so Rede und Antwort stehen.
Wenn der Kunde dann bei dem betreffenden Reisebüromitarbeiter bucht, hat der das Geschäft gemacht. Auch die Reisebüros können also von dem neuen Marktplatz profitieren. "Wir wollen gemeinsam mit den Reisebüros den Markt umkrempeln", sagt Kerstin Hartmann. In fünf Jahren soll Tui.com zu den Top Five im Online-Reisemarkt gehören.
Für Michael Buller, Vorstand des Verbands Internet Reisevertrieb (VIR), sind die Pläne der Tui keine Überraschung, sondern ein Anzeichen dafür, dass der Umgang mit dem Netz immer normaler wird: "Durch eBay und Amazon haben die Leute gelernt, dass man online auch einkaufen kann, und durch Facebook gibt es nochmal einen Schub." Die Tui folge diesem Trend: "Die sagen sich, Wenn wir Marktführer bleiben wollen, müssen wir online mehr präsent sein."
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Und ohnehin sei das alles nichts Neues, betont Mathias Brandes, Sprecher von Thomas Cook. Den Ansatz, auf einem Online-Marktplatz Reisen mehrerer Veranstalter anzubieten, verfolge Thomascook.de schon lange. Ausdrücklich sei es das strategische Ziel des Konzerns, den Online-Anteil bei den Reisebuchungen zu erhöhen und künftig ebenfalls zu den führenden Online-Reisebüros zu gehören.
Solche Pläne gibt es bei den Baustein-Veranstaltern der Rewe-Touristik Dertour, Meiers Weltreisen und ADAC Reisen nicht: Der Anteil der Online-Buchungen über die eigenen Seiten im Internet liege bei gerade vier Prozent, erklärte Geschäftsführer Michael Frese bei der Vorstellung der neuen Sommerkataloge - und bei zwölf Prozent, wenn alle übrigen Online-Buchungsmöglichkeiten eingeschlossen werden. Allerdings sei das Wachstum bei den Online-Buchungen deutlich größer als bei denen im Reisebüro.
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"Da ist noch viel Luft nach oben"
Den Online-Reisehändlern im VIR macht die Tui keine Angst: "Da ist noch viel Luft nach oben, bis es zum Verteilungskampf kommt", sagt Michael Buller. Mathias Brandes sieht das genauso. Die Pläne der Tui seien keine Bedrohung für das Online-Engagement von Thomas Cook: "Wir haben sowieso Wettbewerb. Und das Wachstum gibt es im Online-Bereich." Buller glaubt, die Online-Händler könnten von der Tui-Offensive profitieren: "Das kann den Markt sogar stimulieren und dazu beitragen, das Image des Online-Handels zu verbessern." Bisher sei der Online-Vertrieb für viele "der Darth Vader der Branche" - das Böse schlechthin.
Dass die Beratungskomptenz der klassischen Reisebüros nun mit den Möglichkeiten der Online-Welt kombiniert werden soll, findet Buller "sehr smart". Das 08-15-Geschäft werde sich dadurch kaum ändern. "Aber wann brauche ich Beratung? Wenn es kompliziert wird." Gerade bei spezielleren Themen, wenn es nicht nur um Strandurlaub geht, sei der Ansatz spannend.
Auch Prof. Kirstges findet das vielversprechend. Viel hänge allerdings von der Qualität der Beratung über die Experten ab. "Spezialisten zum Beispiel zum Gleitschirmfliegen in der Provence finde ich ja auch per Google. Wo ist da der große Vorteil von Tui.com?" Und die Nutzerfreundlichkeit sei entscheidend - Unübersichtlichkeit, lange Wartezeiten und technische Probleme gingen Kunden schnell auf die Nerven.
Kirstges selbst hat beim Surfen auf dem bisherigen Tui.com-Portal mehrfach den Button "Reise auswählen" geklickt, ohne dass etwas passiert ist. "Oder es gab die Fehlermeldung Unser Server ist zur Zeit nicht erreichbar", sagt der Tourismusexperte. "Ich hätte da schon längst zum Hörer gegriffen und im Reisebüro angerufen."
Quelle: tmn/sgo
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