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Richtig telefonieren im Job will gelernt sein. Möchte man zu den Profis am Hörer zählen, gilt es einiges zu beachten. Beim Entgegennehmen eines Gesprächs sollte man sich kurz und knapp melden: Mit Firma, Name und Grußformel.
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Vermeiden Sie lange Meldefloskeln. Gehen Sie bei der Nennung Ihres Namens - wie bei einer Frage - mit der Stimme nach oben. Das fordert den Anrufer dazu auf, sein Anliegen vorzutragen.
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Bevor Sie das Gespräch entgegennehmen, seien Sie nicht zu schnell. Soll heißen, gehen Sie nicht schon beim ersten Klingeln dran. Grund: Beim sofortigen Melden kann es passieren, dass weder der Anrufer noch Sie konzentriert sind. Gönnen Sie also beiden Seiten etwas Zeit.
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Wie beispielsweise Sportler, sollten auch Sie beim Gespräch volle Konzentration zeigen und aktiv zuhören.
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Sehr unhöflich ist es, wenn Sie sich während des Gesprächs mit anderen Dingen - wie SMS schreiben, am PC tippen oder mit Kollegen gestikulieren - beschäftigen. Auch zu lange Pausen deuten dem Gesprächspartner Unaufmerksamkeit an.
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Bei langen Gesprächen signalisieren Sie dem Anrufer mit bestätigenden Einwürfen wie "mhm", "ja" oder "ich verstehe", dass Sie zuhören. Fassen Sie am Ende das Gespräch kurz zusammen. Das zeigt einerseits, dass Sie folgen konnten, andererseits ist es eine Kontrolle, ob Sie alles richtig verstanden haben.
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Bieten Sie Wissen und Service an: Bei einer Frage, die nicht in Ihren Bereich fällt, verbinden Sie weiter - Sie wissen, wer der richtige Ansprechpartner ist.
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Wenn Sie um einen Rückruf bitten, geben Sie eine Zeit an, zu der Sie erreichbar sind. Das ist nicht nur eine Arbeitserleichterung für Ihren Gesprächspartner, sondern kann auch sicher stellen, dass Sie den Rückruf tatsächlich erhalten.
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Haben Sie den Namen des Anrufers nicht verstanden? Dann fragen Sie freundlich, ob Sie sich den Namen nochmal genau aufschreiben können. Das ist höflicher und korrekter als die Frage: "Wie war Ihr Name?"
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Seien Sie charmant: Nennen Sei bei der Verabschiedung ein letztes Mal den Namen des Gesprächspartners. Bedanken Sie sich zum Beispiel für seine Zeit oder sein Interesse und wünschen noch einen schönen Tag. Damit machen Sie auch deutlich, dass das Gespräch dem Ende entgegen geht.
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Machen Sie sich so viele Notizen wie möglich. So präsent, wie Ihnen die Inhalte nach dem Telefonat sind, werden sie nie wieder sein. Damit können Sie bei einem späteren Gespräch punkten.
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Unterschätzen Sie beim Telefonieren nicht die körperliche Haltung. Ausschlaggebend für einen Erfolg am Telefon ist nicht allein die Wortwahl. Ihr Gesprächspartner "hört" ein Lächeln, die Mimik oder die Haltung. Ganz entscheidend bei einem Telefonat ist natürlich auch eine sympathische Stimme.
