Bonn Telekom will beim Kundendienst aufräumen
Bonn · Die Deutsche Telekom zieht Konsequenzen aus den schlechten Erfahrungen, die viele Nutzer mit dem Kundendienst insbesondere bei Neuanschlüssen, Störungen und Ummeldungen gemacht haben. Der für seine Durchsetzungsstärke bekannte Manager Ferri Abolhassan (52) wurde gestern zum "Geschäftsführer Service Transformation" ernannt. Damit werden künftig die vielen Tausend Servicetechniker, die Kundenbesuche machen, und Mitarbeiter in Call-Centern von einer Person geführt. Dabei soll die Arbeit zentraler gesteuert werden: Kunden werden bei einer Beschwerde voraussichtlich einen festen Betreuer erhalten, der steuert, wann Techniker bei ihnen vorbeikommen oder welche Ersatzteile bestellt werden.
Hintergrund der Umorganisation ist, dass der Kundenservice zur Schwachstelle der Telekom gegenüber den Wettbewerbern geworden ist. Der Bonner Konzern hat es zwar geschafft, das nach Expertenmeinung beste Mobilfunknetz zu bauen, und steuert weiterhin das mit Abstand größte Festnetz. Doch immer dann, wenn mehrere Mitarbeiter oder auch fremde Firmen koordiniert ein Problem beim Kunden lösen müssen, hakt es gewaltig.
Dem promovierten Informatiker Abolhassan wird bei der Telekom zugetraut, die Service-Truppe von rund 14.000 Mitarbeiten in die Spur zurückzubringen. So hat es der Sohn deutsch-iranischer Eltern seit 2011 geschafft, bei der Geschäftskundensparte T-Systems die Betreuung von Großkunden wesentlich zu verbessern.
Konzernchef Tim Höttges ist ein besserer Kundenservice im Heimatmarkt ein persönliches Anliegen. Immerhin führte der Solinger Betriebswirt vor zehn Jahren das deutsche Festnetz- und Mobilfunkgeschäft zu einem Unternehmen zusammen und notierte damals in handschriftlich gefüllten Kladden alle wichtigen Aufgaben seiner Mitarbeiter. "Wir müssen hinhören, wir müssen automatisieren, um Fehler zu vermeiden", sagte er damals - viele Aufgaben sollen also von Computern besser gesteuert werden.
Innerhalb der Telekom ist bekannt, dass Höttges Berichte über Pannen im Kundendienst genau verfolgt. Als unsere Redaktion im Juli über den Fall einer Seniorin in Köln berichtete, die 18 Tage lang ohne klaren Grund ohne Telefonanschluss war, ließ er den Fall persönlich untersuchen. Höttges besucht auch immer wieder Telekom-Shops und begleitet den Außendienst bei Terminen, erzählte er auf der Hauptversammlung.
