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Telefonkonzern
Telefonica stellt Call-Center auf Prüfstand

Telefonica stellt Call-Center auf den Prüfstand
Der Telefonkonzern Telefonica/E-Plus aus Düsseldorf hat einen Marktanteil von knapp 39 Prozent bei den Mobilfunkern in Deutschland. Damit liegt er vor der Telekom. FOTO: RP
Exklusiv | Düsseldorf/München. Beim zweiten großen Telefonkonzern aus Düsseldorf, Telefonica/E-Plus geht der Umbau weiter. In internen Versammlungen erfuhren 2100 Mitarbeiter, dass ihre Call-Center möglicherweise das Unternehmen verlassen. Von Reinhard Kowalewsky

Zehn Monate nach der Übernahme der Düsseldorfer E-Plus durch die Münchener Telefonica Deutschland (O2) zeichnet sich neuer Streit in dem Konzern ab: In den Call-Centern Hamburg (900 Mitarbeiter), Bremen (rund 200 Beschäftigte) und Nürnberg (1000 Personen) erfuhren die Beschäftigen kürzlich, dass ihre Zukunft äußerst unsicher ist.

In internen Versammlungen bekamen die 2100 Mitarbeiter mitgeteilt, dass ihre Call-Center eigenständige Firmen werden. Dies würde den Verkauf an andere Unternehmen oder das Schließen erleichtern. Und es ermöglicht den Vergleich mit den anderen vier Call-Centern der Gruppe, die wie in Potsdam bereits eigene Rechtseinheiten sind. "Auf Dauer brauchen wir weniger persönliche Kundenbetreuung", sagt ein Manager, "wenn wir nun die Arbeit unserer Call-Center klarer vergleichen können, ist klarer, welche von ihnen wir weiterentwickeln und wo wir möglicherweise irgendwann aussteigen."

Der Schritt bestätigt, wie hart der Wettbewerb im Telekommunikationsmarkt ist. Er zeigt aber auch, wie entschlossen Thorsten Dirks als Leiter von Telefonica Deutschland ist, die Kosten weiter zu senken. Und ein wichtiger Schritt ist dabei eine weitere Digitalisierung: So erhalten Kunden, die einen neuen Vertrag online abschließen, häufig bessere Konditionen als im Shop - denn es ist billiger, wenn sich nur Computer um das Geschäft kümmern.

Das Unternehmen mit den zwei Zentralen in München und Düsseldorf setzt darauf, dass Kunden ihre Verträge online verlängern oder erweitern - also werden weniger Mitarbeiter in Call-Centern gebraucht. Gleichzeitig soll es aber für schwierige Servicethemen besseren Rat geben: "Einfache Fragen können die Kunden bei unserem Internetportal klären", heißt es, "aber für die Installation eines Smartphone brauchen wir auf Dauer möglicherweise sachkundigere Experten."

Die Struktur des Personals erlaubt schnellen Umbau: Rund 1000 der 3700 Beschäftigten in den sieben selbst betriebenen Call-Centern von Telefonica/E-Plus haben nur Zeitverträge - also ist teilweise Personalabbau ohne Abfindungen möglich. Außerdem könnte das Management Aufträge an externe Dienstleister herunterfahren, die mit einer Reihe weiterer Call-Centern helfen, Anfragen zu bearbeiten.

Dabei baut Dirks sowieso Jobs ab: Auch ohne Umbau der Call-Center steht fest, dass bis 2018 rund 1600 der 9100 Stellen wegfallen.

Das Unternehmen muss um seine Position kämpfen. Im Lauf des letzten Jahres sank der Marktanteil von Telefonica/E-Plus bei den SIM-Karten leicht um 0,9 Prozentpunkte auf 38,85 Prozent. Das schätzt der Branchenkenner Torsten Gerpott, Wirtschaftsprofessor aus Duisburg. Nur die Bonner Telekom legte bei der Zahl der Mobilfunkkarten zu, auch Vodafone als größerer Telefonkonzern in Düsseldorf verlor.

Wichtiger ist, dass der Marktanteil beim Umsatz um 1,3 Prozentpunkte zurückging, während die Telekom 1,3 Prozentpunkte zulegte und Vodafone 0,4 Prozentpunkte verlor. Dies bedeutet, dass Dirks es zu wenig schafft, höherwertige Verträge zu verkaufen statt mit Discountpreisen anzugreifen. "Mehr Kreativität würde guttun", meint Gerpott dazu. Man muss ergänzen: Guter Service wird noch wichtiger.

Quelle: RP
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