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Panne bei Ergo
Hunderttausendfach verrechnet

Ergo: Durch Panne hunderttausendfach verrechnet
FOTO: dpa, Martin Gerten
Düsseldorf. Eine Software-Panne hat beim Versicherer Ergo fehlerhafte Berechnungen bei Lebensversicherungs-Produkten ausgelöst. Das betrifft auch bereits ausgezahlte Policen. Ergo hat aber bereits zwei Millionen Euro erstattet.

Der Versicherungskonzern Ergo hat in den vergangenen Jahren so manche unliebsame Schlagzeile über sich ergehen lassen müssen. Beispiele: die berühmt-berüchtigte Lustreise nach Budapest im Jahr 2007, Formular-Pannen bei Riester-Verträgen, eine öffentliche Diskussionen über den Stellenabbau im Vertrieb. Jetzt ist wieder eine Baustelle bekannt geworden. Bei Ergo ist etwas passiert, was man getrost als Alptraum eines Finanzkonzerns bezeichnen kann: Der Versicherer hat sich bei vielen Kunden verrechnet. Rund 350 000 Korrekturen hat das Unternehmen schon vorgenommen, aber das ist vermutlich noch nicht das Ende der Fahnenstange. Manche Kunden bekamen zu viel ausgezahlt, andere zu wenig, bei wieder anderen, deren Vertrag noch läuft, wurde ebenfalls falsch gerechnet. Ein Vorgang, der Fragen aufwirft.

Was genau ist bei Ergo passiert?

Ein Computerfehler hat dazu geführt, dass in einer großen Zahl von Verträgen beispielsweise Erträge und Gutschriften von Lebensversicherungen und ähnlichen Produkten falsch berechnet wurden.

Was für eine Software ist das?

Das Programm, mit dem die einzelnen Komponenten einer Lebens- oder Rentenversicherung berechnet werden, stammt nach Informationen unserer Zeitung noch aus den Zeiten der früheren Victoria Lebensversicherung und wurde auch für Kunden der damaligen Schwestergesellschaft Hamburg-Mannheimer genutzt. Für neuere Policen wird die Software angeblich nicht mehr eingesetzt; dafür habe Ergo in den vergangenen Jahren neue Systeme entwickelt, heißt es in Branchenkreisen.

Könnten andere Versicherer betroffen sein?

Nein. Eben weil die bei den Ergo-Gesellschaften genutzte Software vor zig Jahren konzernintern entwickelt wurde, handelt es sich um ei spezifisches Produkt. Kunden anderer Lebensversicherer müssen sich also akut keine Sorgen machen. Dennoch ist natürlich nicht ausgeschlossen, dass solche Rechenfehler auch bei anderen Versicherungsunternehmen passieren - auch wenn der Gesamtverband der deutschen Versicherungswirtschaft gestern betont hat, es gebe keine Informationen über "systembedingte Berechnungsprobleme bei Lebensversicherern".

Was können Kunden tun?

Unabhängig von Ergo gilt: Bislang müssen Kunden sich auf das verlassen, was der Versicherer ihnen an Zahlenwerk präsentiert. Der Bundesgerichtshof hat jüngst entschieden, dass die Unternehmen nicht ihre ganze Mathematik offenlegen müssen. Dagegen liegt eine Beschwerde beim Bundesverfassungsgericht vor. Bis zur Entscheidung können Kunden, die den Zahlen ihres Anbieters nicht trauen, nur eine Überprüfung der Rechnung verlangen.

Um welche Verträge geht es bei Ergo?

Fehler aufgefallen sind beispielsweise bei Riester-Verträgen aus der Tarifgeneration 2006/2007 und bei Berufsunfähigkeits-Policen. Seither prüft Ergo eine Vielzahl von Verträgen und hat dafür ein eigenes Programm gestartet. Die "nachhaltige Ergo-Leben-System-Optimierung" soll Schwachstellen ausmerzen und das gesamte System so fehlerunanfällig machen wie möglich.

Wie viele Kunden haben zu wenig bekommen?

Darüber kann Ergo nach eigenen Angaben noch nichts sagen. Zwei Millionen Euro zu wenig wurden beispielsweise bei Riester-Verträgen aus 2006 und 2007 erstattet. Dies ist aber bereits nachgeholt worden. Bei bestimmten Berufsunfähigkeits-Versicherungen wurden Bewertungsreserven falsch berechnet. Hier sei alles korrigiert worden, ehe einem Kunden ein Schaden habe entstehen können, erklärt Ergo.

Ist schon alles bereinigt?

Mit Sicherheit nicht, weil noch gar nicht festgestellt ist, wie viele Kunden bei der Ergo tatsächlich betroffen sind. Wie lange die Aufarbeitung noch dauern wird, ist offen.

Müssen Kunden sich melden, oder schreibt Ergo die Betroffenen an?

Das Unternehmen hat nicht nur die bisher als fehlerhaft identifizierten Bescheide korrigiert, sondern will auch ohne Zutun des Kunden nachzahlen, wenn Versicherte zu wenig Geld erhalten haben.

Wie viele Kunden haben zu viel Geld bekommen?

Auch das steht noch nicht fest. Bei Riester-Verträgen aus 2006 und 2007 beispielsweise hat Ergo festgestellt, dass sich der Versicherer auch mehr als einmal zu seinen Ungunsten verrechnet hat - und zwar um acht Millionen Euro. Dieses Geld werde aber nicht zurückgefordert, sagt die Konzernsprecherin.

Warum nicht ?

"Weil wir Kosten und Nutzen abgewogen haben", heißt es dazu auf Anfrage. Daraus kann man schließen: Der Aufwand für die Rückholung zu viel gutgeschriebener Beträge wäre für Ergo im Einzelfall größer als der mögliche Ertrag. Diese Erkenntniss gilt aber nicht pauschal. "Wir können Rückforderungen nicht kategorisch ausschließen. Hier besteht eine gewisse Verantwortung dem Aktionär und anderen Kunden gegenüber", teilt Ergo mit. Man müsse im Einzelfall prüfen, "ob wir einen Rückforderungsanspruch durchsetzen können und wollen".

(dpa)
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