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Interview mit Robert Gentz
Zalando will Pakete innerhalb von 30 Minuten liefern

Zalando will Pakete innerhalb von 30 Minuten liefern
Zalando steckt sich hohe Ziele. FOTO: dpa, bom vfd lre wst
Berlin. Vom Mode-Händler soll Zalando zur allwissenden Plattform für Modefragen werden. Gründer Robert Gentz erklärt, wie das geht – und erinnert sich an die Anfänge, als in einem Garten in Kaarst der Grundstein für den heutigen Milliardenkonzern gelegt wurde. Von Florian Rinke

Bevor aus Robert Gentz der Gründer des erfolgreichsten Internethandelsunternehmens in Europa wurde, legte er zunächst eine grandiose Pleite hin. Gentz hatte nach dem Abitur 2002 am Neusser Quirinus-Gymnasium Wirtschaft studiert und zusammen mit Kumpel David Schneider in Lateinamerika ein soziales Netzwerk gegründet. Viele hatten ihnen damals davon abgeraten, doch die beiden ließen sich nicht beirren – und hatten am Ende nicht mal mehr genug Geld für den Heimflug in der Tasche.

Herr Gentz, wie schafft man es, dass ein bekannter Internet-Unternehmer wie Rocket Internet-Gründer Oliver Samwer einem den Heimflug bezahlt, wenn man pleite ist?

Gentz (lacht) Bevor wir nach Lateinamerika gegangen sind, haben wir Oliver Samwer bei einem Vortrag gesehen und angesprochen, da wir in Südamerika ein soziales Netzwerk gründen wollten und er auch in StudiVZ investiert hatte. Er fand unsere Idee zu riskant, doch wir sollten uns melden, wenn wir wieder da sind. Wir sagten uns: Dem zeigen wir es. Das hat nicht geklappt. Stattdessen waren unsere Reserven aufgebraucht und wir wollten unsere Eltern nicht um Geld für das Ticket bitten, also schrieben wir diese Mail.

Sie bekamen den Heimflug bezahlt und eine Stelle in Madrid. Doch schon nach wenigen Wochen saßen Sie mit David Schneider bei Ihren Eltern im Garten in Kaarst und diskutierten, ob Sie sich für 50 Euro das Buch "Der Schuhhandel in Deutschland" kaufen sollten. . .

Gentz In Madrid hatte es sich für uns nicht richtig angefühlt. Also sind wir nach Hause geflogen und haben überlegt, in den Internethandel einzusteigen. Schuhe schienen erfolgsversprechend. Wir haben eine Woche gegrübelt, sind in Düsseldorf durch die Stadt gelaufen und haben uns die Schuhgeschäfte angeguckt. Trotzdem fehlte uns der Marktüberblick. Dann haben wir dieses Buch entdeckt. Es war voll mit Zahlen und Statistiken, kostete aber 50 Euro. Wir zögerten, weil wir knapp bei Kasse waren. Am Ende haben wir es doch gekauft – und es hat uns bei der Gründung von Zalando auch tatsächlich geholfen.

Warum haben Sie Zalando in Berlin und nicht in Düsseldorf gegründet?

Gentz In Berlin gab es damals eine Aufbruchsstimmung und das richtige Netzwerk. Zalando hätte in Düsseldorf oder München nicht funktioniert. Das fängt damit an, dass es viel schwieriger wäre, Leute aus dem Ausland zu einem Wechsel nach Deutschland zu bewegen. In Berlin wird sowieso überall Englisch gesprochen und die Stadt hat eine junge Kultur, die weltweit Interesse weckt.

Sie haben in Berlin klein angefangen und vom Einkauf bis zum Verpacken alles selbst gemacht. Erinnern Sie sich noch an die erste Bestellung?

Gentz Das war eine 78-Jährige Dame aus Köln. Eigentlich hat sie im Internet nach einem Gabor-Laden gesucht, ist aber auf unserer Seite gelandet und hat uns dann sogar angerufen. Ich habe ihr gesagt: Bestellen sie doch einfach bei uns, wir liefern auch kostenlos nach Hause.

Das Versprechen gilt bis heute – genauso wie der kostenlose Rückversand. Beim Werbespruch "Schrei vor Glück oder schick's zurück" haben Sie den zweiten Teil des Satzes jedoch gestrichen, weil er auf ein heikles Thema hinweist: Die hohe Retourenquote. Noch immer wird jedes zweite Zalando-Paket zurückgeschickt.

Gentz Wir haben über die Retourenquote immer anders nachgedacht als andere. Für uns ist sie Teil des Service-Versprechens. Einkaufen soll bei uns eine super Erfahrung sein – und eigentlich will der Kunde ja nicht retournieren. Er schickt nur etwas zurück, weil es ihm nicht gefällt. Wir investieren daher viel, um Kunden eine bessere Entscheidung zu ermöglichen, zum Beispiel durch bessere Größenangaben und Bilder.

Zalando hat den Ruf, extrem datenorientiert zu arbeiten. Stimmt es, dass Schuhspitzen auf Fotos bei Zalando nach links zeigen, weil sich die Schuhe dann besser verkaufen?

Gentz Das stimmt, wir testen unheimlich viel. Irgendwann haben wir ausprobiert, wie der Schuh am besten fotografiert werden muss – von oben, von links oder von rechts? Die Ergebnisse lassen sich ja im Internet einfach messen. Dabei stellte sich heraus, dass sich die Schuhe minimal besser verkaufen, wenn die Spitze nach links zeigt. Deswegen machen wir das bis heute so.

Künftig können sich Kunden die Suche ersparen – Sie haben eine Stil-Beratung gestartet, die Kunden zusammengestellte Outfits zuschickt. Kann man Modegeschmack berechnen?

Gentz Wir greifen dabei auf eine ganze Reihe von freiberuflichen Stylisten zurück, die unsere Kunden beraten. Im Prinzip ist es das, was sonst oft im Online-Handel fehlt – der persönliche Kontakt. Durch einen Fragebogen werden die Kunden zunächst in bestimmte Kategorien eingeteilt, so dass ihnen eine Auswahl an passenden Stylisten zugewiesen werden kann. Der Stylist berät sie dann telefonisch, bevor er eine Auswahl zuschickt.

Glauben Sie, dass irgendwann ein Algorithmus die Modeberatung komplett übernehmen kann?

Gentz Nein, das glaube ich nicht. Es ist immer ein Zusammenspiel von Mensch und Maschine. Niemand will das Gefühl haben, dass die Maschine den eigenen Stil komplett kennt. Ein Mensch will seine Individualität spüren. Daten helfen aber bei der Einordnung.

Sie wollen Zalando vom Mode-Händler zur Mode-Plattform umbauen. Was bedeutet das?

Gentz Wir sind als Modehändler gestartet, dessen Herzstück Technologie ist. In Zukunft wollen wir ein Technologieunternehmen sein, das Menschen mit Mode verbindet. Das ist ein riesen Schritt. Wir wollen nicht wie Quelle oder Neckermann 50 Jahre lang einen Katalog versenden, sondern Kunden alle Fragen zum Thema Mode beantworten – egal wo sie gerade sind. Wir wollen mehr sein als nur ein Shop.

Was heißt das konkret?

Gentz Wir müssen alle Fragen unserer Kunden rund um Mode beantworten können. Stellen Sie sich vor, Sie sehen einen James-Bond-Film, in dem der Geheimagent einen supercoolen Anzug trägt, und wollen genau diesen Anzug haben – aber nicht irgendwann, sondern innerhalb der nächsten 30 Minuten. Im Film sagt Ihnen aber niemand, welche Marke der Anzug hat und wo es ihn gibt. Wir müssen also überlegen, wie wir eine solche Frage beantworten können. Und wir müssen dahin kommen, dass Zalando ihnen als Plattform dabei hilft,  innerhalb von 30 Minuten die Ware zu bekommen.

Sie haben aktuell drei Logistikzentren –  bei Berlin, in Erfurt und Mönchengladbach. Damit können Sie doch unmöglich ganz Deutschland innerhalb von 30 Minuten beliefern.

Gentz Das stimmt. Wir hätten keine Chance, Ihnen den Anzug so schnell zu liefern, wenn Sie in Neuss wohnen und er im Lager in Erfurt liegt. Aber vielleicht gibt es ihn ja in Düsseldorf in einem Geschäft an der Königsallee. Wir müssen also überlegen, wie wir jederzeit wissen können, wo Artikel verfügbar sind – und wie wir dann jemanden finden können, der ihn zu Ihnen bringt. Wir müssen also viel größer denken. Das geht weit über den normalen Modehandel hinaus. Das ist der Weg vom einfachen Verkäufer zur Plattform.

Wie lange dauert es, bis aus dieser Vision Realität wird?

Gentz Wir wollen es in den nächsten fünf Jahren schaffen, jede Mode-Frage zu beantworten. Es gibt unheimlich viele Wege, die man vielleicht heute noch für unmöglich hält, die aber in zwei Jahren schon Realität sein könnten. Innovationen wie der Taxi-Dienst Uber oder die Entwicklung selbstfahrender Autos werden auch den Handel verändern. Dabei spielt natürlich auch die Lieferung eine wichtige Rolle: Kein Kunde würde sich beschweren, wenn ein Paket früher kommt. Das heißt, wir werden dort in die Lieferung investieren, wo es sinnvoll ist, um  die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Brauchen Sie dafür mehr Personal?

Gentz Wir wollen dieses Jahr 2000 weitere Arbeitsplätze schaffen, vor allem in der Logistik und imTech-Bereich. Wir wachsen weiter und bauen sehr stark Personal auf.

Ihr Vorstandskollege Rubin Ritter hat zuletzt sogar gesagt, dass man zukünftig in einer Liga mit Google und Amazon spielen wolle. Muss Zalando dafür nicht den Schritt nach China und in die USA wagen?

Gentz Wir sehen uns als David, der die Goliaths herausfordert – auch jetzt noch, wo wir zwei Milliarden Euro Umsatz machen. Natürlich wollen wir irgendwann in die Liga der großen und spannenden Tech-Unternehmen aufrücken. Das geht aber auch in Europa. Wir haben hier in Berlin alle Möglichkeiten, um langfristig in solch einer Liga mitzuspielen.

Sie scheinen auf einem guten Weg zu sein: Es wird bereits diskutiert, ob Zalando in den MDax aufsteigt. Wollen Sie auch Dax-Konzern werden?

Gentz Wir sind nicht gestartet, um ein Dax-Konzern zu werden, sondern um ein cooles Unternehmen aufzubauen, das einen Mehrwert für Kunden schafft. Was das für verschiedene Indizes für eine Rolle spielt, interessiert uns nicht.

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