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Horst Pawlik
Vertrauen ist ein wichtiger Pfeiler in der Kundenbeziehung

Mönchengladbach. Der Vorsitzende im Bundesverband Deutscher Versicherungskaufleute spricht über Chancen und Risiken der Digitalisierung.

Die voranschreitende Digitalisierung macht auch vor der Versicherungsbranche nicht halt. Sorgt das für Veränderungen im Markt?

Horst Pawlik Wir sind auch volkswirtschaftlich gesehen eine starke Branche. Sorge bereitet mir allerdings ein wenig die steigende Zahl der sogenannten Fintechs und Insurtechs, also Unternehmen, die Dienstleistungen über technologische Lösungen anbieten. Sorge deshalb, weil den Kunden oftmals nicht klar ist, dass sie möglicherweise zwar die elektronische Verwaltung ihrer Verträge erreichen, jedoch gleichzeitig auch in der Regel den bisherigen Betreuer wechseln, eventuell selbst gar nicht mehr mit dem Versicherungsunternehmen sprechen können. Treffen wird dies meiner Einschätzung nach jedoch am ehesten die Kollegen, die austauschbar sind. Vertrauen, Verbindlichkeit und Regelmäßigkeit sind immer noch wichtige Pfeiler einer Kundenbeziehung.

Aber Sie nutzen doch auch neue Medien.

Pawlik Der Kunde bestimmt heute den Gesprächskanal im Umgang mit seinem Versicherer - also, ob er E-Mail, Telefon, direktes Gespräch oder eben die sozialen Medien nutzen will. Auch deshalb sind Versicherungen und Unternehmen im Außenauftritt einem starken Wandel ausgesetzt. Die neuen IT-Technologien bieten auch Chancen. Durch sie wird der Kundenkontakt oftmals schneller und leichter. Es gibt viele neue Angebote. Beispielsweise die "Wayguard", die App eines Versicherers, mit der man sich auf dem Weg unterwegs durch eine dunkle Parkanlage virtuell von einem Profi und einem Freund begleiten lassen kann. Ein anderes Beispiel: Parkhauslenkung in einer fremden Großstadt, bei der der Versicherer auch noch den bargeldlosen Transfair der Parkgebühren regelt.

Wie steht es um den Nachwuchs?

Pawlik Noch nie war die erfolgreiche Gründung und Führung eines Vermittlerbetriebes einem derart starken Umbruch der Erfolgsfaktoren ausgesetzt wie aktuell. Führungskompetenz und die richtige Positionierung des Vermittlerbetriebes im Markt sind gleichfalls gefragt. Das bietet Chancen für den hochgebildeten Nachwuchs. Eine gewisse Überalterung im Berater-Heer ist nicht von der Hand zu weisen. Allerdings braucht es auch seine Zeit, sich das komplexe Wissen in der Versicherungsbranche anzueignen. "The New Way of Work" - die neue Art zu arbeiten - soll auch unsere Welt von dunklem Anzug und Krawatte ablösen, um damit der Kundschaft mit mehr Lockerheit so zu begegnen, wie sie selbst unterwegs ist.

Automatisierungsmaßnahmen der Versicherer verändern die Branche Wie sieht das der Kunde?

Pawlik Ja, es ist seit jeher der große Traum von Produktgebern, den Weg zum Kunden ohne Zwischenhandel zu finden. Da macht die Versicherungsbranche keine Ausnahme. Vertriebsvorstände bewerten zudem zuweilen die Beraterprovisionen als Kosten. Das ist meiner Meinung nach der falsche Weg. So kommt es eher zu manchem Ladenhüter. Versicherungsprodukte müssen im Zusammenspiel von Sach- und Fachkunde durch Beratung angeboten werden. Gerade im Vorsorgegeschäft für Altersrente, Berufsunfähigkeitsabsicherung und Pflegeversicherung sind die Berater oft mit großem Know-how und geradezu im sozialpolitischen Auftrag unterwegs. Durchaus kritisch sehe ich die Bestrebungen mancher Versicherungsunternehmen, technische Möglichkeiten zur digitalen Informationsgewinnung für individualisierte Produkte zu nutzen. Beispielsweise den Telematik-Tarif in der Kfz-Versicherung, Gesundheits-Apps und Fitnessarmbänder als Datenlieferant für Kranken- und Lebensversicherung. Damit verlassen wir den Solidaritätsweg der Versichertengemeinschaft.

Wie sieht es mit der Marktregulierung durch die EU aus?

Pawlik Dieses Regulierungswerk der EU wird die Berufsausübung aller Vermittler künftig maßgeblich prägen. Die Umsetzung der EU-Versicherungsvertriebsrichtlinie in nationales Recht ist in vollem Gange und muss bis 2018 umgesetzt sein. Hier geht es um Haftungsfragen, berufliche und organisatorische Anforderungen, Wettbewerbsbedingungen aller Vertriebswege, quasi das Regelwerk unserer Branche. Wir als Verband sind gut beraten, den Prozess eng zu begleiten.

LISA SCHMITZ FÜHRTE DAS GESPRÄCH.

Quelle: RP
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