Doch wegen deutlich steigender Beschwerdezahlen müsse nun eine bessere Handhabe her, um Kunden zu unterstützen. Dies unterstützt Achim Wambach, Chef der Monopolkommission: Bußgelder sollen im Extremfall bis zu zehn Prozent des Unternehmensumsatzes betragen dürfen. Das sagte er bei einem gemeinsamen Pressegespräch mit Homann in Bonn. Anlass war die Vorstellung des aktuellen Tätigkeitsberichtes der Netzagentur.

Wie ernst die Lage ist, zeigt die Statistik: Danach haben sich 2017 bereits 3433 Bürger bei der Netzagentur gemeldet, um sich über die Zustellung von Paketen oder Briefen zu beschweren. Bis Ende des Jahres wird mit deutlich mehr als 5000 Beschwerden gerechnet - ein Viertel mehr als in 2016. "Das Paketgeschäft nimmt von Jahr zu Jahr zu", heißt es bei der Behörde. "Und gerade im Dezember gibt es dann die meisten Probleme."

"Oft wird schlampig oder unsauber gearbeitet"

Dabei sind die Eingaben bei der Behörde nur die Spitze des Eisberges. "Sehr viele Verbraucher ärgern sich kräftig, ohne sich dann formal zu beschweren", sagt Julian Graf, Experte der Verbraucherzentrale NRW. "Die Zustellung zum Kunden ist bei allen Paketzustellern die Schwachstelle." So berichten Kunden auf "Paket-Aerger.de2", einer Internetseite der Verbraucherzentrale, wie Pakete zerquetscht bei ihnen ankamen, wie ein Zusteller ein Paket durch ein Fenster in die Wohnung warf, wie eine andere Lieferung in einer Regentonne landete. "Die Zusteller arbeiten meist unter hohem Zeitdruck", vermutet Graf als eine Ursache. "Da wird eben oft schlampig oder unsauber gearbeitet." Er meint, mögliche Bußgelder könnten DPD, Post, Hermes und Co. zu besserem Management motivieren.

Von negativen Beispielen erzählt auch der Chef der Netzagentur: Lahme Zustellung habe in einem Fall dazu geführt, dass eine Beerdigung fast ohne Trauergäste stattfand - die Briefe seien zu spät gekommen, so Homann. Schlichtungsverfahren für pünktliche Zustellung würden von vielen Unternehmen in den Geschäftsbedingungen ausgeschlossen. Verbraucher könnten sich also nur schwer wirksam wehren.

Dabei gibt sich gerade Marktführer Deutsche Post DHL große Mühe, die Zustellung unabhängiger davon zu machen, ob ein Mitarbeiter auch den Empfänger antrifft. Der Konzern bietet Paketbriefkästen speziell für Einfamilienhäuser an. Er hat mittlerweile fast 3000 Paketstationen an S-Bahn-Stationen, Hochschulen oder großen Plätzen aufgebaut - Fassungsvermögen: 300.000 Lieferungen.

Henkel und Vodafone sind indirekt Partner: Bei Henkel können die Mitarbeiter Päckchen direkt an Tor 8 in einer Packstation abholen oder einwerfen - das Angebot kommt an. Bei Vodafone steht die Packstation auf dem Weg zum Parkhaus, zusätzlich gibt es eine Poststelle auf dem Campus. "Da können die Kollegen schnell mal vorbeischauen", so ein Sprecher.

Zusätzliche Mitarbeiter eingestellt

Zudem heuert die Deutsche Post alleine für die Wintersaison rund 10.000 zusätzliche Mitarbeiter zum Zustellen an. Sie arbeiten sich oft als Urlaubsvertretung im Sommer ein und können ihren Vertrag mit etwas Glück im neuen Jahr verlängern.

Was raten Verbraucherschützer und Versandunternehmen jetzt den Verbrauchern für den Schlussspurt bis zum Fest? Entscheidend sei, Geschenke bei Online-Händlern früh genug zu bestellen, um vor möglichen Engpässen geschützt zu sein. Der Versand an eine Packstation oder in eine Filiale ist oft sicherer als an eine Privatadresse. Als möglichen Ausweg lassen sich Berufstätige auch gerne mal Päckchen ins Büro schicken. Zu dieser Möglichkeit erklären Henkel und Bayer auf Anfrage, der Empfang privater Pakete im Unternehmen sei "nicht vorgesehen". Das klingt zwar nicht unbedingt wie ein hartes Verbot, doch als Ableger von Amazon oder Zalando sieht man die firmeneigenen Poststellen dann eben doch nicht.