Dreyer Nein, der Stress kommt eher nach Weihnachten, wenn es um Umtausch und Reklamation geht. Aktuell hätte ich viele Fragen zum Dieselskandal erwartet, weil Fristen ablaufen, aber der große Ansturm ist bei diesem Thema ausgeblieben.

Viele Menschen bestellen Weihnachtsgeschenke im Internet. Wo lauern hier Gefahren? Betrüger dürften sich diese Gelegenheit doch nicht entgehen lassen, oder?

Dreyer Ja, der Onlinehandel boomt, und da gibt es natürlich verstärkt Probleme. Gerade im Bereich hochwertiger Elektronik gilt: Was zu schön ist, um wahr zu sein, ist auch nicht wahr. Wenn etwas deutlich unter Marktpreis angeboten wird, sollten Verbraucher immer skeptisch sein. Aber auch wenn gängige Zahlungsarten ausgeschlossen werden und zum Beispiel auf Vorauskasse bestanden wird, sollte man nachdenklich werden. Ein aktueller Fall: Eine ältere Dame hat ein iPhone bestellt und bezahlt, es wurde aber nicht geliefert. Die E-Mail-Adresse gab es nicht mehr, der Briefkasten war überfüllt. In diesem Fall waren zwar andere Zahlungsarten auf der Webseite aufgeführt worden, beim Bezahlvorgang aber nicht mehr wählbar. Wir haben ihr geraten, Strafanzeige zu erstatten. So etwas wird gern Abzocke genannt, es ist aber schlicht und einfach kriminell.

Woran können Verbraucher denn Fake-Shops und Betrüger erkennen?

Dreyer Zum einen, wie gesagt, an den Zahlungsmöglichkeiten. Es sollte immer auch möglich sein, auf Rechnung oder per Lastschrift zu bezahlen. Man sollte auf die Gütesiegel auf der Seite achten, aber auch die werden gefälscht. Also besser drauf klicken, um zu sehen, ob sie auch verlinkt sind. Verbraucher sollten den Standort prüfen: Einige Shops aus Fernost und aus England haben sich in der letzten Zeit als problematisch erwiesen. Ein Blick ins Impressum zeigt die Kontaktmöglichkeiten. Im Zweifelsfall kann man anrufen.

Wie groß sind die Chancen, das Geld zurückzubekommen, das man für nicht gelieferte Ware bezahlt hat?

Dreyer Die Wahrscheinlichkeit tendiert bei Fake-Shops gegen Null. Die Shops sind dann oft in die Insolvenz gegangen. Der Verbraucher bekommt im besten Fall einen Bruchteil seines Geldes zurück. Man muss vorher aufpassen.

Bestellen Sie online?

Dreyer Ja, aber ich bin viel vorsichtiger geworden. Und ich kaufe natürlich auch gern vor Ort.

Was bereitet neben Betrügereien besondere Probleme beim Onlineeinkauf?

Dreyer Rückbuchungen sorgen immer wieder für Probleme. Nehmen wir an, ein im Internet bestellter Fernseher wird nicht geliefert, ist aber schon bezahlt. Ist das per Lastschrift passiert, ist das kein Problem, der Verbraucher lässt das Geld zurückbuchen. Das Geschäftsverhältnis besteht zwischen ihm und dem Onlinehändler. Wird aber ein Dienstleister wie Paypal zwischengeschaltet, buchen Verbraucher unter Umständen ihre Zahlung an Paypal zurück. Das geht nicht, denn Paypal ist ja nicht der Handelspartner des Verbrauchers. Probleme müssen in der Regel beim Verkäufer angezeigt werden, nicht bei Paypal. Sie vermitteln ja nur die Zahlung.

Können Verbraucher etwas unternehmen, wenn die Ware nicht rechtzeitig geliefert wird?

Dreyer Im Onlinehandel besteht ein 14-tägiges Widerrufsrecht. Man kann also Ware, die zu spät geliefert wird, zurückschicken, aber es gibt keinen Schadenersatz, beispielsweise wenn der Verbraucher kurz vor Weihnachten anderswo einkaufen muss, weil die Geschenke nicht geliefert wurden. Es gibt in letzter Zeit zunehmend Schwierigkeiten mit den Paketdiensten. Hier ist die Rechtsdurchsetzung problematisch. Man sollte möglichst zeitnah reklamieren, auch beim Versender. Bei Beschädigungen können sich die Verbraucher an die Bundesnetzagentur und die Verbraucherzentralen wenden.

Ist der Einkauf in einem realen Geschäft vor Ort sicherer?

Dreyer Jein. Es gibt viele Vorzüge: man hat einen persönlichen Ansprechpartner, der berät, man kann die Ware vor Ort testen und sie direkt mit nach Hause nehmen. Das Rückgaberecht im stationären Handel beruht aber auf Kulanz des Verkäufers. Große Anbieter können es auch in den AGB festgelegt haben.

Was halten Sie als Verbraucherberater von Weihnachtsgeschenken auf Pump?

Dreyer Jeder sollte sich klar machen, dass eine Null-Prozent-Finanzierung trotzdem ein Kredit ist. Und wir empfehlen, Kredite nur für nachhaltige Waren aufzunehmen, also für das Auto, das man braucht, um zur Arbeit zu kommen. Oder das Notebook, das man fürs Studium braucht. Außerdem sind Angebote mit Null-Prozent-Finanzierung oft teurer als anderswo. Und über den Preis lässt sich auch nicht mehr verhandeln.

Gibt es noch einen Rat, den Sie im Zusammenhang mit Weihnachtsgeschenken geben können?

Dreyer Vorsicht beim Verschenken von Smartphones. Oma und Opa verschenken sie manchmal zusammen mit einem Handyvertrag und das kann problematisch werden, wenn der Enkel hohe Kosten auflaufen lässt. Vertragsinhaber sind ja die Großeltern und die müssen dann zahlen.

Womit wir beim Thema Telekommunikation wären. Ist das bei Ihnen immer noch ein Dauerbrenner?

Dreyer Es brummt nach wie vor. Das liegt auch daran, dass der Kundenservice der Anbieter immer schlechter wird. Die Verbraucher dringen einfach nicht mehr durch und kommen dann zu uns. Es gibt auch große Probleme mit untergeschobenen Verträgen. Ein klassischer Fall ist die ältere Dame, die in einen Handyshop geht, um eine Störung ihres Festnetzanschlusses zu melden, und mit zwei Handyverträgen wieder raus kommt. Die Verträge werden zum Teil untergeschoben. Besonders einfach ist das, wenn auf Touchpads unterschrieben wird. Dann sollte man immer auf einen Ausdruck bestehen und kontrollieren, was man unterschrieben hat.

Was beschäftigt Sie noch?

Dreyer Warenkreditbetrug nimmt zu. Dafür werden auch fremde Identitäten genutzt. Zum Beispiel hat jemand seine Facebook-Bekannte um ein Foto ihres Personalausweises gebeten, angeblich, um ihr ein Geschenk zu schicken. Es wurde dann für Bestellungen genutzt.

Das sind alles Risiken, aber die Digitalisierung bringt auch große Vorteile. Die Verbraucherberatung Niedersachsen bietet jetzt Beratung per Video-Chat an. Wird es so etwas auch in NRW geben?

Dreyer Die Digitalisierung ist bei uns ein großes Zukunftsthema. Es werden neue Strukturen und Beratungstools entwickelt und neue Angebote eingeführt.

Telefonisch kommt man bei der Verbraucherzentrale schwer durch. Wird sich daran etwas ändern?

Dreyer Ja, es ist oft schwierig, weil wir eigentlich unterbesetzt sind. Mittelfristig werden wir auf ein NRW-weites Termintelefon umstellen, das wird die Erreichbarkeit deutlich verbessern. Bis dahin kann man uns eine E-Mail schreiben. Wir rufen dann zurück.

Die Nachfrage nach Rechtsvertretung wächst. Worauf führen Sie das zurück?

Dreyer Wir haben in diesem Jahr schon 630 Rechtsvertretungen durchgeführt, vor zwei Jahren waren es bis Jahresende nur 340. Die Nachfrage nimmt zu, weil Anbieter zunehmend mauern, nicht erreichbar sind und das Selbsthilfepotenzial der Verbraucher tendenziell eher abnimmt. Außerdem sind die Vorgänge oft sehr komplex und rechtlich nicht mehr zu durchschauen.

Halten Sie das deutsche Verbraucherrecht für ausreichend?

Dreyer Nein, das ist es nicht. Die Möglichkeit von Sammelklagen muss endlich geschaffen werden. Anbieter verstecken sich hinter Callcentern und Webseiten. Die Politik muss handeln und den Verbraucherschützern mehr Möglichkeiten geben.

Wie sieht es mit der Finanzierung der Verbraucherzentrale aus? Ihre Arbeit in Mönchengladbach ist wichtig. Ist die Zukunft gesichert?

Dreyer Die Finanzierung ist für das nächste Jahr gesichert. Wir verhandeln gerade mit der Stadt über die Weiterführung. Wir sind aber zuversichtlich, dass die Sicherung der Verbraucherarbeit in Mönchengladbach gelingt.

DAS GESPRÄCH MIT SEBASTIAN DREYER FÜHRTEN GABI PETERS UND ANGELA RIETDORF.